Ricevere recensioni e feedback è il modo migliore per invogliare un utente ad acquistare. Infatti, le testimonianze sono utili per elevare la reputazione del brand, rafforzandone la credibilità e affidabilità.
Nel mondo B2C la situazione diventa più spinosa considerando che molti acquisti avvengo d’impulso ed esistono fin troppe alternative per l’utente.
Nel panorama B2B le recensioni possono essere incluse nei materiali di marketing da consegnare al cliente in fase di trattativa. Anche in questo ecosistema le recensioni svolgono un ruolo cruciale nel consacrare l’affidabilità di un brand.
Qualsiasi sia il panorama in cui operi, le recensioni sono un motore gratuito per permettere alla tua attività di prosperare.
A livello imprenditoriale questa spinta viene tradotta in aumento delle conversioni.
L’overdelivering
Il primo metodo è noto come overdeliver. In lingua italiana assume il significato di dare più delle aspettative.
Il concetto di overdeliver trova varie applicazioni all’interno dell’azienda tanto da diventare un marchio distintivo in varie realtà imprenditoriali.
Per comprendere al meglio la connessione fra overdelivering e recensioni è opportuno fare una digressione. Todd Brown – marketer di fama mondiale – ha innovato questo concetto creando una definizione più interessante: fornire un valore inaspettato.
Questo valore inaspettato in termini aziendali e logistici viene tradotto con inserire un prodotto aggiuntivo, sconosciuto all’audience e non reperibile altrove.
Consegnare un qualcosa di aggiuntivo e inaspettato scaturirà un’emozione positiva nel consumatore. Il risultato di questo gesto altruistico sarà il passaparola garantito e la possibilità di ricevere recensioni e feedback positivi.
D’altronde ad ogni essere umano piace sentirsi coccolato e ricevere dei regali. Specie se sono utili per risolvere un problema o per aumentare la gratificazione.
Usare al meglio l’overdelivering per ricevere recensioni e feedback
L’overdelivering non rendere scontato il ricevere recensioni o testimonianze. Semplicemente fornisce un motivo tangibile per condividere una testimonianza.
Non esiste un prodotto giusto o sbagliato da inviare. Secondo Todd Brown il prodotto ideale è quello che può apportare un reale beneficio nella vita del cliente, senza avere ripercussioni sulle casse aziendali.
Avvalersi dell’overdelivering come metodo per rafforzare il tuo marchio e creare valore nell’audience aumenta le chance di ricevere recensioni e feedback dal consumatore.
Il follow up delle email come strumento per ottenere testimonianze
L’email è il metodo più facile e veloce per ottenere una risposta concreta dal cliente.
Prima di confezionare un messaggio persuasivo è bene tenere a mente alcune linee guida, al fine di non bruciare una splendida opportunità per rafforzare il brand.
Questo metodo è valido per tutti gli ordini pervenuti attraverso internet e sistemi di prenotazione digitali.
Aspetta qualche giorno
Affinché la recensione sia genuina il cliente necessita di tempo per testare il prodotto. Offrire questo periodo di attesa significa evitare di creare stress nel consumatore.
Occorre fare una prima distinzione in termini temporali. Alcuni prodotti sono di facile utilizzo e possono essere usati una volta ricevuti. Altri invece hanno tempi di prova piuttosto lunghi, complici le varie features che li compongono.
Dunque i prodotti più facili da recensire sono quelli che rientrano nella categoria ristorativa e dell’abbigliamento. Mentre i prodotti elettronici ed i software hanno bisogno di qualche settimana per essere scoperti ed aspettati
Una checklist di valore per gli ordini digitali
Al fine di lasciare al cliente il giusto tempo ti fornisco una panoramica entro cui inviare una richiesta esplicita.
- Ristorazione e delivery: puoi contattare l’utente entro 24 ore. In questa categoria rientrano i ristoranti che si avvalgono di servizi di prenotazione in cui viene richiesta l’email.
- Abbigliamento: entra in contatto con l’utente dopo 2-3 giorni.
- Prodotti tecnologici, elettrodomestici e arredamento: contatta l’utente dopo una settimana, massimo due.
- Software: Attendi qualche settimana. In questo modo sarai certo che avrà avuto modo di testare il prodotto.
Da leggere: Come sfruttare al massimo l’email di benvenuto?
Creare valore con l’email marketing
L’email marketing è un servizio versatile e permette di entrare in sintonia con il consumatore e ricevere recensioni e feedback in cambio.
Questa variante dell’email pone al centro la diffusione di contenuti di supporto per ottenere il massimo dal prodotto.
Se il metodo precedente consiste nell’inviare una mail diretta ed esplicita, attraverso la recezione di contenuti interessanti ed utili potresti avvalerti di una forte CTA per invogliare il lettore a condividere la sua esperienza.
L’obiettivo di questa metodologia è fornire punti di vista alternativi per sfruttare al meglio il prodotto acquistato. Questo metodo è utile soprattutto per elevare quei prodotti che necessitano di vario tempo per essere scoperti completamente.
Un esempio potrebbe essere il settore dell’arredamento.
Un cliente che non acquista un semplice mobile. Immergendosi in lui potremmo scoprire che è alla ricerca di un cambiamento per rinnovare gli spazi comuni. Dunque il mobile abbandona il suo essere un semplice oggetto e tramuta in un desiderio di trasformazione.
Tipologie di contenuti da condividere
Nel caso dell’azienda che vende arredo potremmo inviare email mirate per condividere dei consigli utili con il cliente.
- Consigli sul posizionamento;
- Consigli su come renderlo unico, magari aggiungendo dei soprammobili o dei profumatori specifici;
- Consigliare dei metodi per prevenire l’usura.
Questa continua generazione di valore indurrà l’utente a voler premiare l’azienda per i consigli forniti e per aver reso l’acquisto una vera e propria esperienza formativa.
Oltre ad aumentare le percentuali di ricevere recensioni e feedback da parte dell’utente, questi contenuti hanno il potere di farlo sentire coccolato e non abbandonato.
Per ottenere il massimo da ogni email, includi una CTA chiara in cui inviti il consumatore a condividere la sua esperienza.
Da leggere: Perché il content marketing è importante per l’ecommerce?
Creare empatia con l’email marketing
Per ottenere risultati interessanti fai leva sull’empatia nella prossima email. Come puoi immaginare, ricevere recensioni e feedback è il tassello finale del funnel in cui è entrato il consumatore. Per questo è necessario non bruciare quest’occasione di inestimabile valore.
Il segreto per ottenere testimonianze prezio è sprigionare sensazioni positive. Magari avvalendoti dell’overdeling usato in precedenza e alle mail di supporto inviate nei giorni scorsi.
Per differenziarti dalla concorrenza prova ad entrare in empatia con il cliente usando parole positive:
Niente potrebbe renderci più felici di ascoltare le tue opinioni riguardo [nome prodotto.]
Crediamo nel potere delle opinioni costruttive e siamo certi che anche gli altri utenti saranno entusiasti di leggere i tuoi pareri.
Scegli su quale piattaforma ti piacerebbe condividere la tua esperienza!
Sigilla l’email con una CTA
In questo caso stai facendo leva facendo sul desiderio innato di ogni essere umano di servirsi utile.
Fornire una motivazione empatica ha risvolti positivi nel rafforzare il brand positioning.
Per far sì che l’utente capisca cosa fare, dovresti spiegargli anche come fare. Concludi l’email con una CTA chiara, illustrando nel dettaglio come far lasciare una bella recensione.
Mostrare le varie opzioni
Un utente che sente di assolvere uno scopo nobile è incline a giocare secondo le tue regole.
Il segreto per creare un forte posizionamento del brand è spalmare le recensioni su varie piattaforme.
Può sembrarti controintuitivo, ma conquistare e diffondere il lato genuino del marchio su diversi siti ha lo scopo di assecondare la curiosità del cliente e acquisire credibilità agli occhi di Google.
Online esistono diverse piattaforme esterne al sito che necessitano di essere alimentate con le recensioni dei tuoi clienti.
Le principali sono:
- La tua pagina Facebook – fondamentale per generare credibilità ];
- La scheds Google My Business – molto utile a livello SEO;
- La piattaforma TrustPilot – sinonimo di autorevolezza e affidabilità.
Ognuna delle tre è un’alleata da considerare nella partita economica. La cosa importante è non lasciare in panchina il tuo sito e, soprattutto, le schede prodotto.
Non trascurare il pacco per gli ordini fisici
Come abbiamo visto, l’email marketing offre ben tre strategie mirate per ricevere recensioni e feedback da parte dei clienti.
Per quanto riguarda gli ordini fisici sarebbe un peccato non inventare qualcosa ad hoc.
La parola d’ordine deve essere personalizzazione e curiosità.
- Lettera personalizzata: arricchiscila con i tuoi spunti e consigli per ottenere il massimo dal prodotto. In fase di chiusura inserisci una CTA in cui inviti il cliente a lasciare una recensione direttamente sul sito;
- Buono o Coupon per ricevere premi: le persone adorano risparmiare ed investire i soldi in ciò che li gratifica. Un’ulteriore modo per ottenere testimonianze è offrire bonus in grado di svegliare il loro interesse. Offrendo una percentuale di sconto interessante il lettore sarà più propenso a rilasciarla.
- Invia una cartolina con grafica e QR-code: utile per facilitare l’atterraggio sulla piattaforma. Ricordati di fornire un bonus di rilievo per il cliente.
Il bonus come incentivo
I bonus sono ottimi incentivi per scaturire un’azione nel consumatore. I coupon – o buoni sconto – sono così versatili da poter essere utilizzati anche nel mondo online.
Quest pratica trova applicazione specie nel campo B2C, dove molti acquisti avvengo per impulso o per elevare il proprio status.
- Aziende con fidelity card: offri come incentivo dei punti bonus. Per rendere la pratica più effettiva potresti offrire come incentivo un prodotto gratuito da ricevere in un ordine successivo;
- Buono sconto: ricevere un incentivo in termini di denaro è un ottimo metodo per invogliare l’utente a condividere la propria esperienza;
- Prodotto digitale in omaggio.
Ognuna di queste soluzione avrà un maggiore potere persuasivo se l’offerta è allettante per l’utente.
Offrire visibilità sui social
Una metodologia curiosa e innovativa è far leva sul desiderio del cliente di espandere la propria autorevolezza. In questo caso il miglior settore è quello che opera nel mercato B2C, dove molti clienti potrebbero essere grandi fan dei social media.
- Mostra che vuoi condividere le storie di successo: invita gli utenti a condividere le loro testimonianze e opinioni con l’obiettivo di garantire visibilità sui tuoi canali;
- Invitali a recensire i prodotti sui tuoi canali: offri la possibilità di ottenere visibilità raccontando i loro pareri sul prodotto.
Da leggere: Come creare una community sui social media
Presta attenzione al mondo offline
Fino ad ora ci siamo concentrati nel ricevere recensioni e feedback nel mondo online.
Considerando che il tessuto imprenditoriale italiano è costellato da piccole realtà, spesso tagliate fuori dal mondo online, è opportuno fornire soluzioni da usare offline.
Se hai un negozio fisico potresti includere alcuni accorgimenti per persuadere il cliente.
- I Qr-Code: stampa dei biglietti accattivanti da posizionare in posti strategico – sulla mensola dello specchio in cui il cliente ammira i suoi nuovi capelli, il tavolino da lavoro, di fianco alla cassa, sullo scontrino. –
- Video-intervistali: se hai la possibilità di registrare l’opinione dei tuoi clienti una volta raggiunto il loro obiettivo, farli parlare nel momento di massimo godimento potrebbe avere effetti interessanti sul loro approccio all’esposizione.
L’asso nella manica per raccogliere recensioni nel lungo periodo
Costruire e curare un gruppo Facebook aziendale ha i suoi vantaggi.
Fornisce aiuto concreto alle persone, permette ai partecipanti di sentirsi parte di qualcosa di grande e mette in connessione animi affini.
Gli appassionati di un dato brand si sentono liberi di condividere pareri riguardo il prodotto e le interazioni avute con l’impresa.
Come ultimo metodo per ricevere recensioni e feedback di qualità colloco lui: il gruppo Facebook aziendale. Un luogo privato, lontano dai civili che non condividono le passioni del cliente.
Creare un gruppo è un processo lungo e richiede molta cura. Come puoi ben capire, prima di ricevere post dai consumatori devi innescare interesse nelle loro menti condividendo contenuti interessanti e d’interesse.
Per chi ha risorse economiche e di tempo il gruppo sul social blu regala grandi soddisfazioni.
Si tratta di costruire un’ecosistema sicuro, in cui continuare ad educare il consumatore al tuo approccio.
Ritornando al concetto di unexepcted value, un gruppo privato ha il potere di far accedere le persone ad un flusso di conoscenza pressocché infinito – specie quando l’architettura aziendale è medio-grande.
Da leggere: Come creare una Community? Le 5 domande da farsi
Conclusione
Ricevere recensioni e feedback richiede tempo e una strategia ben strutturata.
In questo articolo hai scoperto ben 9 metodi per invogliare il consumatore a condividere le sue opinioni.
Alcune di queste strategie possono essere applicate immediatamente – come nel caso del follow up tramite email -, mentre altre necessitano di tempo per dare i frutti sperati – proprio come accade nel gruppo Facebook.
Ognuna di queste metodologie ha come obiettivo quello di creare un valore significativo nel cliente, al fine di farlo sentire compreso e sostenuto anche nell’avventura post-vendita.
