Il mostro nero di ogni professionista del web impegnato su Facebook, Instagram e Twitter: la crisi sui social. Vale a dire una valanga di rimproveri, commenti negativi, critiche e insulti.

Questo è il web, non puoi comunicare in modo unidirezionale: devi essere disposto ad accettare il confronto. Che può diventare ostile. Quasi drammatico se non riesci a recuperare.

Questo non avviene a caso. C’è una causa scatenante, anche se non è sempre chiara agli occhi del social media manager di turno. A volte questa è una vera e propria pecca, in altri casi il pubblico tende a innescare dinamiche che prescindono dalla correttezza del messaggio. Come avviene, ad esempio, per le aziende che mettono in cassa integrazione i dipendenti.

Magari i post della pagina Facebook sono ben fatti, ma il pubblico critica il comportamento dell’impresa. In ogni caso ci possono essere mille cause diverse che portano alla crisi sui social.

Il tuo obiettivo è risolvere, raddrizzare la barca e superare la fase pericolosa per il brand. Non è impossibile uscire dalla tempesta, basta usare al meglio il concetto di crisis management.

Prevenire è meglio che curare (le critiche)

La base di partenza non riguarda il cosa fare dopo la crisi ma prima. Nella maggior parte dei casi l’errore può essere evitato con una pianificazione a più occhi del calendario editoriale su Facebook e sugli altri social network. Prima prendi coscienza del fatto che qui il pubblico non è passivo.

Poi accogli l’idea che non tutti pensano allo stesso modo. Per te una battuta non nasconde malizia, per i tuoi fan potrebbe esserci l’ombra dell’offesa dietro al tuo post. O della superficialità. Magari del menefreghismo nei confronti di persone che stanno affrontando un problema.

Di solito questi episodi si ritrovano a ridosso delle grandi catastrofi, tipo terremoti e inondazioni. Pur di fare marketing a tutti i costi si tentano strade pericolose (l’esempio che ricordiamo è quello di Piovono Zucchine) ma la verità è semplice: meglio ragionare in termini di rispetto massimo.

Il ruolo delicato del social media manager

Chi gestisce i social ha una responsabilità che si amplifica con la platea di riferimento. Bisogna guardare i contenuti cercando di individuare possibili falle, dagli errori di battitura a quelli grafici.

Fino ad arrivare alla gestione del significato che potrebbe avere una foto, un testo o un video per tutte le persone che seguono i tuoi aggiornamenti. Difficile? Ecco perché il lavoro deve essere confermato da più persone. Anzi, meglio farlo analizzare da diversi professionisti del web.

Per approfondire: come gestire la crisi in pubblico

Prepara un documento per gestire crisi social

Questo è il pilastro dal quale prende forma la tua strategia di community management: il paper per affrontare le critiche dove viene definita la sequenza per fermare la crisi. In questo testo vengono inseriti i punti deboli dell’azienda e le possibili osservazioni che potrebbero arrivare sui social, elencando delle personas (utenti tipici) che di solito innescano la crisi.

Un esempio: l’azienda che vende carne sa che potrebbe essere attaccata dai vegetariani e dagli animalisti. È cosciente che queste critiche fanno parte della natura stessa dell’attività.

Non è un errore ma deve moderare la comunicazione in modo da non toccare la sensibilità di chi ha a cuore gli animali. Aspetto importante: qui si trova il percorso da attivare quando la crisi è già iniziata. C’è scritto cosa fare, chi contattare, come reagire. Insomma, questa è la Bibbia.

Elenca domande e critiche ricorrenti sui tuoi canali

Nel documenti di crisis management ci sono gli elenchi con questioni frequenti, appunti ricorrenti e relative risposte. Nel corso dell’attività di social media marketing puoi raccogliere interventi ricorrenti e appuntare queste interazioni per avere un canovaccio delle reazioni da mettere in campo. Perché già sai che hanno funzionato e possono portare a buoni risultati.

Come gestire le crisi sui social: una soluzione

Sì, parlo di possibilità. In questi casi non esiste una ricetta chiara in ogni situazione. I casi devono essere valutati singolarmente altrimenti si tralasciano dettagli importanti. Però è vero che si possono individuare dei punti fissi, incrollabili e condivisibili. Vuoi una lista per sintetizzare i passaggi?

Analizza la situazione con attenzione

Fermi tutti. Prima di mettere le mani sul problema bisogna chiedersi da dove nasce, qual è la scintilla che ha innescato la crisi sui social. Si può risolvere? Puoi porre rimedio?

Perché, magari, un cliente ha avuto un problema con le spedizioni o un prodotto fallato. Individua la mancanza e fai il massimo per dare alla persona in questione ciò che non ha avuto.

Il tempo è decisivo in questi casi

Vuoi far calmare le acque prima di agire e scrivere? Pessima idea perché il silenzio o l’indifferenza potrebbe essere vista come noncuranza. Quindi, agisci in fretta ma senza tralasciare punti e commettere altri errori. Prenditi il tempo giusto ma non tralasciare la questione pensando che si risolverà da sola. Nella maggior parte dei casi il miracolo non avviene.

Chiedi scusa in modo onesto

Non si tratta di dare sempre ragione al cliente, ma a volte è necessario: se hai sbagliato devi chiedere scusa. Punto. Non provare ad arrampicarti sugli specchi, non trovare giustificazioni banali e non soddisfare la sete di sangue del pubblico annunciando licenziamenti dei poveri stagisti: la tua base non ha bisogno di vendette capitalistiche. Vuole le tue scuse, sincere e chiare.

Punta sull’informazione chiara, senza trucchi

Informa il pubblico con un post per spiegare cosa è successo, dove hai sbagliato e cosa stai facendo per recuperare. Lo devi fare nel modo più onesto possibile. Non cancellare i post critici, non nascondere la problematica: questo sarà come benzina sul fuoco, quindi è meglio evitare.

E metti da parte reazioni isteriche, rancori e fattori personali: rispondi a ogni intervento, con calma. Senza fare copia e incolla delle risposte. Le persone vogliono percepire il tuo impegno.

Monitora la situazione e migliora ciò che fai

Hai risolto il problema? Perfetto, è arrivato il momento di capire cosa è successo e dove hai sbagliato. Se lavori bene, e se coccoli il tuo pubblico, sarà difficile cadere per una crisi sui social. Perché ci sarà sempre una parte di pubblico che ti difenderà. Ma è sempre importante evitare gli errori in futuro.

Da leggere: crisis management e social media, la guida

Crisi management: tu come hai risolto?

In questo articolo provo a fare il punto della situazione rispetto a un tema essenziale: come risolvere la crisi sui social, un vero incubo per chi lavora nel settore. Ripeto il passaggio principale: non esiste una strada unica per tutti i casi. Perché ogni situazione si sviluppa in modo diverso.

D’altro canto ci sono degli snodi impossibili da ignorare. E soprattutto c’è un aspetto decisivo: la qualità di ciò che fai. Del prodotto che vendi o del servizio che offri. Da qui parte la tua capacità di fare una buona attività di crisis management, sei d’accordo? Aspetto la tua opinione.