I social sono il futuro, i social sono la chiave definitiva per ottenere ottimi risultati e spingere la tua azienda oltre la concorrenza. Ti piacerebbe trasformare tutto questo in realtà, vero? Le possibilità ci sono: i social possono fare la differenza (soprattutto quando curi i dettagli).
Molte persone, però, credono che i social siano solo una piattaforma per mettere in evidenza la propria merce, per vendere beni e servizi. Magari per fare un po’ di advertising. Certo, tutto questo è possibile. I social sono un ottimo strumento per raggiungere una determinata fascia di utenti e investire in pubblicità.
I social media marketer più smaliziati, infatti, sanno che i social rappresentano un insieme di individui più o meno variegato. E sanno che le piattaforme riescono a segmentare il tutto per creare delle pubblicità efficaci. Ma questo non è l’unico beneficio che puoi ottenere da un buon uso delle piattaforme social.
Ad esempio attraverso i social puoi monitorare e gestire la tua brand reputation. Ovvero puoi influenzare quello che le persone pensano di te, della tua azienda, della tua attività. Questo non è non invito a puntare solo sull’apparenza, sull’idea che gli altri hanno di te, ma rappresenta uno slancio verso la giusta rappresentazione del tuo operato, del tuo lavoro, del tuo modo di costruire e gestire un’attività.
Le persone non comprano un prodotto o un servizio, non hanno i dati necessari per costruire una valutazione oggettiva ed effettuare un acquisto con totale coscienza. Ma comprano l’idea che ruota intorno alla tua offerta, comprano le opinioni che la circondano. Quindi tu hai il dovere di rafforzare la tua brand reputation anche attraverso i social.
1. Gestire una crisi
All’improvviso un passo falso, una pubblicità negativa, un aspetto del tuo business che va contro i principi di un gruppo di persone: la crisi è sempre in agguato sui social. Per questo tu hai un dovere ben preciso, tu devi gestire la crisi nel miglior modo possibile. Come? Attraverso procedure ponderate.
La gestione di una crisi sui social è un esame difficile da superare – anche se molto dipende dal tipo di errore commesso – ma la regola fondamentale è semplice: evitare il contagio. Il problema deve essere risolto, ma non messo a tacere. Ogni tentativo maldestro di nascondere l’accaduto può essere punito con una nuova ondata di messaggi negativi.
Stesso discorso vale per chi risponde con un tone of voice inadeguato: rispondere a un’accusa con tono alterato non ti farà guadagnare punti, ma ti porterà una serie di accuse ben più difficili da affrontare. Hai ragione? Sei stato accusato ingiustamente e criticato senza un motivo valido? Non è una buona scusa: in fase di crisi devi rispondere con sangue freddo.
2. Velocità
Ma, soprattutto, durante una crisi devi rispondere in tempi rapidi. In questo modo puoi evitare l’espandersi a macchia d’olio della crisi: più tempo la critica rimane senza risposta, maggiori sono le probabilità di intercettare individui risposti a cavalcare l’onda e aggiungere benzina sul fuoco.
La velocità di risposta non ha, però, solo una funzione difensiva. Una risposta celere (e utile) è il modo migliore per comunicare affidabilità al cliente che ha scelto i social per comunicare con te. E ricorda che è sempre maggiore il numero di individui disposto a utilizzare Facebook e Twitter per trovare risposte valide.
Un consiglio: puoi creare un documento con tutte le risposte alle domande comuni, am ricorda sempre di personalizzare il messaggio. Sui social gli automatismi sono da evitare, e il copia/incolla tende ad appiattire tutto. Fai sentire sempre la tua voce, la tua vicinanza.
3. Monitoraggio
La velocità è importante, ovvio, ma per poter essere rapidi nell’intervento hai bisogno del monitoraggio. ovvero di quell’attività che ti permette di osservare cosa succede intorno al tuo nome. L’assenza materiale di un brand da internet non vuol dire che non se ne parli nelle piazze virtuali, ed è per questo che devi essere sempre sull’attenti. Ecco i migliori strumenti per monitorare il tuo brand online:
Monitorare vuol dire intervenire in tempo durante una crisi, ma anche dare la giusta risposta a chi fa una domanda e ringraziare una persona che lascia una parola positiva nei tuoi confronti. Anche un gesto semplice come un “grazie” o “felice di aver soddisfatto le tue esigenze” può comunicare molto al tuo pubblico. Il vero valore dei social, ricordalo sempre, si trova nell’interazione e non solo nella condivisione di spot promozionali.
4. Qualità dei contenuti
La qualità dei contenuti è fondamentale in questo equilibrio. La tua brand reputation può essere influenzata dalla gestione dei social, può essere influenzata dalle interazioni durante una crisi o con una semplice chiacchierata con un cliente o un lettore. Questo non basta però: alla base c’è sempre un’ottima selezione dei contenuti.
Le persone ti seguono per ottenere qualcosa in cambio, e il giudizio che verrà dato alla qualità dei contenuti influenzerà il tuo brand: devi farti conoscere come un indirizzo utile, come qualcosa che un professionista/appassionato di un settore non può assolutamente perdere.
Vuoi diventare indispensabile per i tuoi potenziali lettori o clienti? Devi dare valore ai tuoi account social. E quindi devi uscire dalla concezione che i contenuti utili si trovino solo sul tuo blog, e che abbiano solo forma testuale. I contenuti utili ai fan/follower sono ovunque, e hanno forme differenti: articoli, immagini e video, presentazioni.
Creare una buona content strastegy è il punto di partenza per dare vita alla tua presenza online, ma vuol dire anche costruire la fiducia dei tuoi seguaci nel tempo. Sei d’accordo? Lascia il tuo punto di vista nei commenti.
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