Il social media listening soddisfa un punto indispensabile per il tuo universo professionale. Il motivo è semplice: con gli strumenti adatti puoi dedicare spazio a una delle attività più importanti per chi lavora online.

Mi riferisco all’ascolto. Tutti devono prestare attenzione a questo passaggio perché, nella maggior parte dei casi, gli account social vengono usati solo per pubblicare. E gridare al mondo la propria versione dei fatti.

Un imperativo che può fare la differenza questo è chiaro. Produrre i contenuti di qualità vuol dire esserci, e dare una marcia in più alla propria attività. Ma in questo modo usi la forza dei social solo a metà.

Pensaci bene, cosa sono i social network? Delle piazze di discussione. Queste piattaforme raccolgono idee, domande e necessità espresse dalle persone che vuoi raggiungere. Ma anche da quelle che parlano di te e del tuo operato in toni positivi o negativi. Mi sembrano buoni motivi per fare social media listening, vero?

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Cos’è il social media listening: definizione

Prima di elencare i motivi per portare a termine questo lavoro, troviamo insieme una buona spiegazione del concetto di social media listening? Mi sembra giusto: con questo termine si intendono tutte le operazioni e le strategie che riguardano il tracciamento di topic all’interno dei flussi social che ti interessano.

Devi selezionare ciò che si desidera monitorare e definire una strategia operativa per sfruttare al massimo i risultati ottenuti da tutto questo. Tracciare ciò che succede sui social è importante, ma del tutto inutile se non si usano i risultati per promuovere il brand. A proposito, quali sono i benefit del social media listening?

Tamponare le critiche del pubblico

Questo passaggio è importante per diversi motivi. In primo luogo perché così puoi conoscere le opinioni rispetto al tuo lavoro, e migliorare i punti che ottengono critiche da parte dei clienti. Allo stesso tempo puoi proteggere il tuo brand ed essere aggiornato sulle citazioni che vengono fatte sulle varie piattaforme.

Facebook, Twitter, forum, community, blog: diverse sono le realtà che possono ospitare discussioni ed è proprio qui che si presentano menzioni negative. Devi intervenire con ringraziamenti, scuse e soluzioni.

Hai letto bene: ho parlato di ringraziamenti e scuse. Quando affronti una critica, nel 99% dei casi, non puoi agire con fare altezzoso: controlla la situazione, verifica cosa sta menzionando il cliente e prendi una decisione. Ma se hai sbagliato devi fare proprio questo: scusarti, ringraziare e trovare una soluzione.

Intercettare conversazioni virtuose

Non ci sono solo critiche rivolte al brand, il social media monitoring può dare molto a chi decide di cavalcare discussioni virtuose. I confronti tra clienti possono essere utili per attirare l’attenzione di chi ancora non ha provato il tuo prodotto o servizio, quindi hai grandi vantaggi dalla tua parte nel cogliere al volo ciò che viene detto di buono sul brand. Per fare questo devi sapere dove e quando agire e il social listening ti aiuta.

Calcola che questo processo può diventare utile anche per scoprire eventuali micro-influencer che prima non avevi avuto modo di notare. Con queste rivelazioni puoi dare un contributo importante al tuo brand e mettere a disposizione della strategia digital una risorsa in più, da sfruttare al momento giusto.

Trovare nuovi clienti per beni e servizi

Non solo puoi usare queste strategie per limare le avversità e sminare le critiche. Alla fine il social media listening può diventare un’arma invidiabile per trovare nuovi clienti online. I mercati sono conversazioni: questo è il primo punto del Cluetrain Manifesto. E per quanto possa essere datato, il documento in questione ha ancora tante verità da esprimere. Prima tra tutte quella legata all’importanza del confronto.

Un confronto che diventa mercato e, in qualche caso, vendite. Qui il lavoro del social media manager deve diventare raffinato e preciso come la mano di un chirurgo. Non puoi permetterti azioni grossolane, non puoi diventare invadente e goffo nel tentativo di infilarti nelle conversazioni per vendere qualcosa. Ma con un buon tracciamento e l’esperienza giusta tutto diventa più semplice, naturale e immediato. Senza forzature.

Conoscere meglio le persone che comprano

Ascoltare non vuol dire, per forza, agire di conseguenza. In qualche caso puoi rimanere in disparte per studiare come si sviluppano le discussioni, come interagiscono i clienti e cosa chiedono. Questa può essere l’occasione giusta per toccare con mano le necessità del pubblico così come si presentano della realtà non filtrata dal customer care service. Tutto quello che registri, poi, può essere usato per migliorare quello che sei e che fai.

Social customer care service: aiuta le persone

A volte non devi reagire alle critiche o ringraziare i fan. Non devi neanche ascoltare e prendere appunti ma solo agire, rispondere ed essere d’aiuto. Ecco a cosa può servire il social media listening: risolvere i problemi di chi ha scelto il tuo prodotto o servizio e ha chiesto il tuo intervento sui social.

Ha bypassato i canali tradizionali. Non ha usato il telefono o l’email, ha ignorato perfino la chat: il cliente ha espresso il suo disagio con un tweet, senza la mention. Ti sembra una situazione difficile da risolvere, vero? Lo so, condivido. Ma a volte le prove che devi affrontare nell’universo social sono ardue. Fare social customer care è una di queste, ma con il monitoraggio delle conversazioni sui social puoi fare un passo avanti.

Strumenti per fare social media listening

Tutto questo non può essere fatto senza l’aiuto dei migliori tool per fare social media listening. Ma quali sono i nomi da ricordare? Io preferisco lavorare con poche piattaforme, solo quelle in grado i portare qualcosa di concreto nella mia strategia. Quali sono i nomi? Ecco la mia barra dei preferiti, trovi tutto qui.

• Tweetdeck e Hootsuite per Twitter.
• Hootsuite per tracciare le keyword.
• Bitly, scopri le visite dai link.
• Keyhole.co dedicato a Instagram.
• Mention per le citazioni sui blog.

Non dimenticare le ricerche interne di Facebook e Twitter, possono fare molto. In realtà ci sono diversi programmi che consentono di trovare un equilibrio completo per monitorare tutte le menzioni online. Questi tool sono perfetti per le grandi aziende e per chi ha progetti imponenti da gestire: Talkwalker, Brandwatch e Buzzsumo sono i nomi più importanti che conosco, e ovviamente sono a pagamento.

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Stai monitorando le keyword sul social web?

Spero che la risposta sia affermativa, perché tutto questo riguarda il tuo modo di affrontare la strategia di social media marketing e l’autorevolezza del tuo brand. Devi farti conoscere e non lo puoi fare solo pubblicando contenuti sul blog. Non è solo questo il tuo compito, mi dispiace. Devi fare qualcosa di più: devi prima ascoltare e poi agire. Sei d’accordo? Lascia la tua opinione nei commenti, aspetto il tuo punto di vista.