Quando si ha un e-commerce un aspetto molto importante da non sottovalutare mai è: il servizio clienti.

Oggi però la maggior parte degli utenti non ha la pazienza di telefonare o inviare un’e-mail per ottenere il giusto servizio di assistenza.

Ecco perché l’assistenza mediante i social network sta man mano sostituendo delle forme considerate “obsolete”.

Oggi i social media, dunque sono uno degli strumenti più importanti e forti per fornire un buon servizio clienti.

Gli studi hanno sottolineato come ben l’80% dei consumatori usi i social network per interagire con i vari brand e marchi.

Inoltre, risolvere i propri problemi sui social è molto più veloce ed economico rispetto all’interazione con un call center.

E anche per le imprese oltre che per i consumatori risulta essere una soluzione vincente.

Ma come fornire la giusta assistenza sui social network? In che modo gestire al meglio le richieste di aiuto o i reclami dei propri clienti? Scopriamolo!

Perché i social media sono importanti per il servizio clienti?

Il servizio clienti sui social media può essere una risorsa importante ma anche più complesso di quanto si creda.

Infatti, i social sono uno spazio aperto al pubblico e un piccolo errore, soprattutto in conversazioni pubbliche, può costare al brand l’acquisizione di nuovi clienti e portare al contempo alla creazione di una cattiva reputazione online.

Al contempo, risulta essere essenziale, perché se ben svolto è possibile ottenere un servizio ideale per riuscire a crearsi una buona reputazione, aumentare la fidelizzazione dei clienti e mettere il marchio in buona luce.

Chi si occupa del servizio di assistenza e risponde ai messaggi e commenti dei clienti sui social si troverà a dover gestire diverse reazioni negative, dovrà gestire i troll e tutti quei commentatori negativi che possono porre il marchio in difficoltà.

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I social media sono e saranno anche nel corso dei prossimi anni essenziali per fornire un buon servizio alla clientela in quanto buona parte dei tuoi clienti e utenti potenziali passa già il suo tempo su questi canali.

Per questo motivo, creare una forte presenza online, gestire i problemi e i feedback sui propri canali social è vantaggioso.

In quanto essendo spesso commenti aperti al pubblico questi si possono sfruttare per migliorare l’affinità verso il marchio e si può costruire una reputazione positiva online.

Costruendo una base di clienti fedeli e facendo sapere ai clienti che si è sempre lì per loro.

Questo è d’aiuto per generare fiducia con il pubblico e conquistare la loro lealtà verso il marchio per un lungo periodo.

Grazie a questo servizio e alle giuste pratiche si può avere un approccio più strategico per la creazione di un’assistenza alla clientela costruendo una reputazione positiva per la propria attività e e-commerce.

11 consigli per fornire un eccellente servizio clienti sui social media

Come abbiamo sottolineato è importante fornire un eccellente servizio clienti sui social media, ma come riuscire a farlo nel migliore dei modi?

Ecco 11 consigli per una strategia ottimale che ti aiuterà a costruire un servizio clienti efficace!

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Scegliere i giusti canali per il servizio clienti sui social media

Il primo passo è scegliere quali sono i giusti canali per il servizio clienti. Scegliendo i canali sbagliati si rischia di sprecare le risorse fornendo un servizio inefficace.

Per capire quali sono i canali social migliori, bisogna monitorare la presenza dei clienti e scegliere la piattaforma sulla quale è probabile che i clienti si ritrovino principalmente.

In genere Facebook e Instagram sono i canali più importanti e ampiamente usati anche per il servizio clienti, sui quali è possibile monitorare i concorrenti e vedere i canali del servizio sui quali fare affidamento.

Impostare il monitoraggio del brand sui social

Una volta scelti i canali principali per supportare il brand sui social network: bisogna impostare il monitoraggio del marchio.

Attraverso il giusto monitoraggio sui social media è possibile avere un approccio pro-attivo al servizio clienti sulle varie piattaforme social.

La soluzione migliore è adottare degli strumenti di monitoraggio che permettano di impostare degli stream che aiutano a identificare post o contenuti sul marchio da parte degli utenti.

Inoltre, si possono impostare le parole positive e negative che si vogliono principalmente rintracciare all’interno di post e commenti.

Creare canali di assistenza dedicati sulle piattaforme social

Si possono realizzare dei canali dedicati di assistenza sulle piattaforme dei social media. In questo modo si avrà la possibilità di monitorare in modo corretto le richieste e i commenti degli utenti.

Creare una pagina Facebook, Twitter o Instagram appositamente per il servizio clienti aiuta il team di assistenza ad avere un posto in cui monitorare e rispondere in modo più efficace alle loro richieste.

Inoltre, aiuta ad esaminarle più velocemente, soddisfacendo il prima possibile le richieste dei clienti.

Con un handle specifico è possibile assicurare ai clienti che c’è un professionista sempre pronto a occuparsi delle loro domande e reclami.

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Rispondere in modo adeguato e velocemente

Le aspettative dei clienti sui social media quando ricevono una risposta sono molto più alte rispetto a quelle che invece ottengono su altri canali.

In genere, si aspettano delle risposte e dei tempi per la risoluzione più rapidi ed efficaci.

Essere veloci nei tempi di risposti identifica un servizio di assistenza alla clientela migliore e permette di assicurare all’utente qualcuno in grado di prendersi cura delle sue esigenze.

Quando i tempi di protraggono in modo eccessivo, non si ottengono risposte o le si offrono al cliente dopo diversi giorni la risposta automatica è una reazione negativa da parte dei clienti, delle recensioni negative e si crea intorno al marchio una cattiva reputazione.

Uno dei modi migliori per riuscire a rispondere in modo rapido ed efficiente è creare un team dedicato al servizio clienti sui social media, in questo modo le risposte verranno gestite al meglio.

Inoltre, è bene che ogni membro del team abbia a sua disposizione un modulo di risposta da perseguire per riuscire a dare delle risposte efficienti e che caratterizzino il marchio.

Fornire un servizio clienti personalizzato

Quando si effettua l’assistenza sui social media bisogna avere un tone of voice che possa identificare il marchio.

Inoltre, bisogna dare delle risposte che siano il più possibile personalizzate e che aiutino il cliente ad avvertire il giusto interesse verso la sua problematica.

Il servizio clienti dev’essere al centro delle attività del brand e solo se lo si effettua in modo corretto è possibile determinare un buon tasso di fidelizzazione della clientela e ottenere il giusto lifetime value.

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Ecco perché si deve prestare attenzione alle risposte che si danno ai clienti, scegliendo soluzioni che siano specifiche, personalizzate, identificando al meglio il brand e il suo tono di voce.

Per personalizzare il servizio clienti puoi adottare varie tecniche quali: l’uso del nome del cliente che infonde in lui fiducia, il fornire lui consigli utili che possano fargli capire che potete aiutarli a scegliere il prodotto migliore o risolvere il suo problema.

Adottare un approccio ottimista e incentrato sul cliente

Litigare o innescare delle discussioni sui social media con i clienti non è mai una buona idea.

Soprattutto se quello è l’obiettivo degli haters che hanno magari lasciato appositamente un commento negativo. Oppure, quando il cliente risulta essere molto alterato e poco ragionevole.

In tutti i casi, il social media manager che si occupa di fornire le risposte pubbliche ai clienti non ci si può lasciar andare in commenti negativi.

Bisogna mantenere sempre un approccio ottimista, un linguaggio gentile e che porti alla risoluzione del problema quando possibile.

Se sono semplicemente troll o persone che dicono cattiverie sul brand senza voler cambiare idea, basterà chiudere il discorso con una risposta gentile e in caso di degenerazione del discorso eventualmente bloccare l’utente.

Devi assicurarti di terminare le risposte con una nota che sia sempre ottimistica per dimostrare che stai facendo il meglio per risolvere i problemi.

Creare un sistema interno per la gestione dei clienti sui social media

Per riuscire a gestire le risposte ai clienti in modo idoneo, soprattutto se sono diverse le persone del team che si occupano del servizio di assistenza, bisogna creare un sistema interno per la gestione della clientela.

Un sistema interno richiede la creazione di linee guida e SOP da seguire sempre quando si risponde a un commento o ad una richiesta di aiuto.

Le linee guida specifiche insieme ai modelli del team del servizio clienti sono necessarie per dare sempre risposte coerenti e che presentino lo stesso tono di voce.

Inoltre, rispondendo sempre in modo corretto si avrà un sistema interno che aiuterà a costruire una reputazione online positiva per il marchio.

Eliminare le conversazioni dai social media solo quando strettamente necessario

Dimostrare di saper gestire i commenti, anche quelli negativi, aiutano il brand a costruirsi una buona reputazione in termini di servizio clienti.

Ogni conversazione sui social è aperta al pubblico e ben visibile ai potenziali clienti e fan della pagina. Questo sicuramente può essere un vantaggio o svantaggio in caso di critiche pesanti contro il brand.

Ma perché allora non cancellare tutti i commenti negativi? Lasciando così solo i commenti positivi nei confronti del brand?

Cancellare i commenti, soprattutto quando altri utenti li hanno visti e magari hanno anche risposto, può essere un’arma a doppio taglio e portare a una reputazione negativa del brand ossia che non è in grado di rispondere alle critiche e di fronteggiare le richieste dei clienti.

Allora quando cancellare i commenti? Ci sono dei momenti in cui, quando ad esempio si lasciano commenti che non hanno senso, che non sono inerenti al brand, che sono stati lasciati da dei troll che vogliono truffare i clienti o semplicemente denigrare il marchio…questi possono essere cancellati senza problemi.

Rispondere a ogni feedback e commento

Uno dei comportamenti peggiori che si può avere sui social media è non rispondere ai commenti o feedback dei clienti.

Fortunatamente possiamo vedere che molti marchi rispondono quasi sempre a tutti i loro clienti, soprattutto nell’ultimo periodo.

E sai perché lo fanno? Lo fanno perché sanno come è importante rispondere a commenti, recensioni positive e anche negative, per instillare loro fiducia nel brand e far percepire il marchio sotto una luce positiva.

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Tieni traccia delle metriche per riuscire a migliorare

Le metriche e l’analisi dei dati sui social media sono molto importanti per capire se stai offrendo un buon servizio clienti.

Il monitoraggio e misurazione delle metriche permettono di migliorare con costanza e di capire quali sono le risposte migliori che si possono dare ai propri clienti, quelle che soddisfano maggiormente la loro esigenza di ottenere una risposta e che portano di conseguenza a una migliore fidelizzazione della clientela.

Le metriche che si possono valutare riguardano anche altri parametri quali: tempi di risposta medio, numero dei problemi che sono stati risolti, tasso di risposta, risoluzione al primo contatto o ai successivi, tasso di fidelizzazione della clientela.

Puoi anche usare strumenti di analisi del sentiment per riuscire a comprendere e valutare come gli utenti dei social media reagiscono alle risposte ai loro commenti e recensioni.  

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Prendi in considerazione l’uso dei chatbot

Infine, per gestire in modo efficiente il servizio clienti puoi integrare l’uso dei chatbot a quello del team di assistenza.

I chatbot possono essere utilizzati negli orari in cui il servizio clienti è chiuso, ad esempio durante le ore notturne.

Inoltre, sono utili in caso di richieste su messenger per dare una risposta alle domande più frequenti, o per scegliere l’assistente migliore in base alle necessità dell’utente che ad esempio potrebbero essere di natura tecnica, oppure necessarie per richiedere un reso e così via.

I chatbot naturalmente non devono sostituire l’uso di assistenti umani, ma devono essere come un supporto in più in risposta alle esigenze del cliente.

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Conclusione

In conclusione, non devi sottovalutare l’importanza del servizio clienti sfruttando anche i social media per fornire un’assistenza più completa, veloce e che aumenti il grado di fidelizzazione della clientela.

Se ancora non hai un team che si occupa del servizio di assistenza alla clientela e di rispondere ai commenti e post sui social media, devi iniziare a creare la giusta strategia.

Applicandola al meglio potrai sfruttare questi canali: per assistere i clienti, per controllare eventuali trolls e recensioni negative e infine per migliorare il proprio profilo online creando una reputazione migliore del tuo brand.