Per un numero sempre crescente di brand, i social media sono diventati un canale importante per la gestione del servizio clienti. Questi permettono ai consumatori di mettersi in contatto con l’azienda in modo facile e veloce, sempre rimanendo sulla piattaforma che gli utenti utilizzano per i propri interessi personali. E, dall’altro lato, consentono ai brand di intuire eventuali problemi della comunità e offrire assistenza laddove necessaria.
Questo significa che le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti offerto dai brand stanno crescendo a dismisura. Ognuno di noi si aspetta ora di poter risolvere un problema lanciando un tweet con una menzione al brand in questione oppure semplicemente inviandogli un messaggio attraverso la Pagina Facebook.
Tutto questo discorso è reso bene dai risultati di un sondaggio del Boston Digital, che ha intervistato ben 554 persone sul perché seguono i brand sui social, su cosa si aspettano in termini di contenuto, e su cosa invece li allontana da quanto condiviso dalle aziende stesse. Cerchiamo allora di estrapolare i dati più interessanti di questo studio, e capiamo quanto i social contano davvero nel customer service.
Perché gli utenti seguono i brand sui social?
Anzitutto, i risultati mostrano chiaramente che le persone seguono le aziende sui social per avere quante più informazioni possibili sui loro prodotti.
Come potete vedere nel grafico qui sopra, infatti, le prime due risposte degli utenti sono “Informazioni utili su uno dei miei hobby” e “Informazioni sui prodotti”. Chiaramente, nella vostra strategia di marketing dovete tenere in considerazione questo aspetto quando pensate al vostro pubblico di riferimento. Se è vero che pubblicare contenuti che vi assicurano un buon engagement (come meme o citazioni ispirazioni), può aiutarvi a far crescere i follower e i Like, non è detto che possano davvero facilitarvi la conversione in potenziali clienti. Vi converrà quindi avere meno follower, ma meglio disposti a diventare consumatori paganti, piuttosto che centinaia di Like che rimarranno sulla vostra Pagina senza alcun beneficio per voi.
Nonostante tutto, se la risposta “Contenuto interessante o divertente” rappresenta il terzo motivo per cui un utente segue un brand sui social, è chiaro che questa tipologia di condivisione ha una sua ragion d’essere. Ma ricordatevi sempre che sono le informazioni sui prodotti ad attirare il pubblico, per cui vi suggerirei di orientarvi su questi contenuti se volete davvero avere successo. Al quarto posto, troviamo la risposta “Offerte interne”, che ha una sua valenza alla luce di quanto andremo ad analizzare ora.
Quale contenuto sui social rende gli utenti più predisposti ad acquistare un prodotto/servizio?
Stando a quanto riportato dal sondaggio, le promozioni e le offerte esclusive sono le due ragioni principali per cui un utente è ben predisposto ad effettuare un acquisto sulla base dell’attività di un brand sui social. In questo senso, la piattaforma può diventare utile per proporre offerte e fornire un grado di esclusività ad alcuni clienti.
Chiaramente, a queste tipologie di contenuti si aggiungono le informazioni sui prodotti ed i post divertenti, ma è abbastanza evidente come sia soprattutto la proposta di offerte e promozioni ad attirare gli utenti sui social di un brand.
Perché un utente dovrebbe contattare un brand sui social media?
Arriviamo ora alla nostra questione principale, cioè perché un utente dovrebbe scegliere di contattare un azienda attraverso i suoi canali social. Le risposte più gettonate sono “Domande sul prodotto/servizio” e “Problema con il servizio di assistenza”, il che ci pone esattamente nell’area del customer service. Segue anche “Feedback positivo sull’offerta”, che rimane comunque nel settore del servizio clienti.
Questo dimostra che le aspettative degli utenti nei confronti delle aziende sono cresciute non poco negli ultimi anni. Vi conviene riflettere su questo e organizzare i vostri social in modo tale da poter assicurare un ottimo servizio clienti al vostro pubblico.
Quando gli utenti lasciano un feedback, quanto è importante la risposta del brand?
Una delle domande interessanti che sono state rivolte agli intervistati è “quando lasci un feedback ad un’azienda, quanto è importante che questa ti dia una risposta?”. Oltre la metà degli utenti ha risposto che è “estremamente” e “molto” importante che un brand risponda ai feedback che gli arrivano dai social.
So che può sembrare ovvio, ma davvero tutti lo fanno? La risposta è no, il che porta spesso gli utenti ad allontanarsi da un brand. Fate quindi tesoro di queste cose, e cercate di organizzare il vostro customer service in modo tale da soddisfare le esigenze dei clienti.
Perché gli utenti smettono di seguire un brand sui social?
Fate attenzione a quanto riportato dal sondaggio se non siete interessati a perdere i vostri follower. Perché gli utenti abbandonano i vostri canali social? “Contenuto non pertinente”, oppure “Mancanza di risposte a domande o commenti”. Queste due le risposte più frequenti.
Pubblicare troppo frequentemente non aiuta, così pure come la scelta di postare contenuti noiosi. Ma, attenzione, perché anche il non condividere i valori del brand porta gli utenti ad allontanarsene. Questo significa che dovrete scegliere con estrema attenzione cosa e come comunicare. Certo, il pubblico più giovane ama schierarsi dalla parte delle aziende che prendono una posizione sui temi sociali, ma siete davvero sicuri che il vostro social sia il posto giusto per farlo? Rifletteteci e decidete quale orientamento dare alla vostra strategia.
[ via socialmediatoday.com ]
