Lifetime Value (LV) o Customer Lifetime Value (CLV) è il valore totale di un cliente per un’azienda, per l’intero periodo della sua relazione con essa.

È una metrica fondamentale in quanto per la quasi totalità delle imprese costa meno mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi.

Quindi, aumentare Lifetime Value dei clienti esistenti è un ottimo modo per guidare la crescita di un’azienda.

Il Lifetime Value è una delle statistiche chiave che possono essere tracciate nell’ambito di un programma di customer experience. Il LV è una misura di quanto sia prezioso un cliente per l’azienda in un periodo di tempo maggiore rispetto al solo primo acquisto.

Il Lifetime value si distingue dalla Customer satisfaction, che misura la soddisfazione dei clienti, perché è tangibilmente legata ai ricavi piuttosto che a una promessa in qualche modo intangibile di fedeltà e soddisfazione.

Perché il Lifetime Value è importante

Questa metrica aiuta a capire un costo ragionevole per ogni acquisizione di cliente.

Ad esempio, se il LV di un cliente medio di un negozio di abbigliamento è di 1.000 euro, e costa più di 1.000 euro acquisire un nuovo cliente (tra pubblicità, marketing, offerte, ecc.), il negozio potrebbe perdere soldi a meno che non riduca i costi di acquisizione.

Se invece il costo di acquisizione è di 500 Euro, il negozio può generare profitti, anche se potrebbe risultare in perdita considerando solamente il primo acquisto da parte di quel cliente.

Conoscere il Lifetime Value aiuta le aziende a sviluppare strategie per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti mantenendo i margini di profitto.

Come si misura il Lifetime Value?

Se hai acquistato un albero di Natale da 40 euro dallo stesso negozio ogni anno negli ultimi 10 anni, il tuo Lifetime Value per quel negozio è 400 euro.

Ma come puoi immaginare, nelle aziende più grandi il LV diventa più complicato da calcolare.

Alcune aziende non riescono a misurare il Lifetime Value, per colpa di team segregati, sistemi inadeguati e marketing non mirato.

Invece, quando i dati di tutte le aree di un’organizzazione sono integrati, tuttavia, diventa più facile calcolare il Lifetime Value.

Può essere misurato nel modo seguente:

• Identificare i punti di contatto in cui il cliente crea il valore
• Integrare i dati per creare il customer jouney
• Misurare le entrate ad ogni punto di contatto
• Sommare per tutta la vita di quel cliente

Nella sua forma più semplice, la formula per misurare il Lifetime Value è:

Ricavi del cliente meno i costi di acquisizione e di servizio al cliente = Lifetime Value

A questa semplice formula si possono aggiungere funzioni per riflettere acquisti multipli, modelli di comportamento e impegno per prevedere il Lifetime Value.