Uno degli aspetti più complessi dell’apertura di un negozio online, concerne la gestione dei propri clienti – quelli acquisiti e fidelizzati. 

L’ho detto tante volte in passato, quando si è parlato di ecommerce: la parte più complessa di questa attività non è aprire un negozio online, ma tutto il lavoro che ne deriva dalla sua gestione interna – con le risorse che ci lavorano online e offline – ed esterna – quindi con i clienti. 

In particolare oggi mi vorrei concentrare sulla gestione del cliente e su quanto, in realtà, la fidelizzazione di quest’ultimo, dipende da molteplici fattori e non solo da quanto si è abili a rispondere alle sue domande sulla pagina Facebook o tramite mail. 

Ma partiamo dalla base. La gestione dei clienti richiede una certa predisposizione a trovare sempre una soluzione ad ogni problema che viene posto. 

Si dice, ad esempio, che il cliente ha sempre ragione, ma non è sempre giusto. Quello che però bisogna fare correttamente e con educazione, è imparare a saper gestire i suoi commenti o le sue possibili recensioni negative, trovando sempre una soluzione e mettendo in luce l’abilità dell’ecommerce nel saper rimediare all’errore.

In pratica bisogna imparare a trasformare il punto di debolezza in forza. E questo significa che bisogna lasciare visibili i commenti o le recensioni negative, mostrando appunto la propria abilità di gestione.

Un altro punto importante che un ecommerce deve tenere a mente, è che se è nato da poco – e quindi è ancora un business “piccolo” che deve crescere e si deve posizionare sul mercato – non si deve porre nei confronti del cliente come l’Amazon della situazione. 

Mostrare apertamente che si è “giovani” non è un punto di debolezza, ma è un vantaggio che rende maggiormente empatico il cliente, più disposto, quindi, ad essere comprensivo. 

Oltre questo, è necessario anche: 

• Un presidio continuo, giornaliero, del negozio online. Bisogna visualizzare costantemente le richieste di informazioni che arrivano via mail e le recensioni che vengono raccolte dal sistema di recensione. Il più comune è Trustpilot, per esempio;
• Una figura specializzata che risponda costantemente alle richieste d’informazione sulla pagina facebook e una gestione dei commenti di quest’ultima.

La gestione del cliente dipende anche dalla struttura dell’ecommerce, interna ed esterna

Probabilmente ti starai chiedendo cosa vuol dire questo titolo. Ti rispondo con un esempio, che ti aiuterà a comprendere cosa intendo io, quando parlo di struttura dell’ecommerce, e di come la corretta gestione del sito, contribuisca al miglioramento del rapporto con il cliente. 

Un anno fa ho preso in gestione, insieme al team con il quale collaboro, un ecommerce che vende cibo biologico.

Quando è arrivato nelle “nostre mani”, purtroppo, la maggior parte dei danni erano già stati fatti. 

Parto dal presupposto che questo cliente non aveva ben chiara la sua vision e la sua mission, il che creava – di base – non poca confusione nella gestione interna ed esterna dello shop online. 

Ti elenco, ora, alcuni errori gravi che non bisognerebbe mai fare e che, invece, questo mio cliente aveva fatto: 

Lato online

• Non c’era una suddivisione delle categorie e sottocategorie dell’ecommerce fatta in modo corretto. C’era molta confusione nel menu e alcune voci non erano immesse nella categoria giusta; 
• Non era stata fatta un’analisi SEO dei contenuti dell’ecommerce e le schede prodotto, erano tutte state copiate dal catalogo del produttore;
• Non era chiaro il metodo di pagamento per l’utente, né quello di spedizione. 

Questi sono solo 3 degli innumerevoli errori che abbiamo trovato. 

Lato offline

• La gestione del magazzino era affidata completamente al caso, ergo le quantità sul negozio online dei prodotti disponibili, erano differenti da quelli reali. Ciò creava non pochi problemi quando il cliente faceva il suo ordine, e lo staff era costretto a richiamarlo per offrirgli un’alternativa, dato che il prodotto da lui scelto non era presente in magazzino. 

Per citare solo un esempio. 

Puoi immaginare quanto tutti questi errori rendano assolutamente complessa la gestione della clientela. 

Se sul tuo negozio online non è chiaro cosa vendi, come sono suddivisi i “reparti”online, e quali sono le quantità rimanenti dei prodotti, ti ritroverai – sempre – a gestire richieste di reso e reclami sul sito, nonché sulla pagina FB dell’ecommerce. 

Per non parlare delle recensioni negative. 

Cosa è stato fatto con questo cliente?

Lato online

• È stato riordinato completamente l’organizzazione del sito, lato utente;
• È stata fatta un’analisi SEO del settore in cui si voleva inserire l’e-commerce;
• Sono state scritte nuovamente tutte le descrizioni di categoria e sottocategoria;
• Il naming dei prodotti è stato rielaborato in funzione di come l’utenza cerca quest’ultimo online;
• È stato chiamato un fotografo professionista e sono state rifatte tutte le foto dei prodotti; 
• Sono state riscritte tutte le schede prodotto;
• È stato rivisto il processo di pagamento e ottimizzato per renderlo più veloce e intuitivo per l’utente, fornendo più alternative;
• È stato ideato un funnel post acquisto per fare in modo che il cliente, quando ritornava sull’ecommerce, vedeva principalmente i prodotti correlati alle sue preferenze espresse dopo la prima visita al sito. Inoltre abbiamo potenziato il rapporto di fidelizzazione con il cliente, mediante delle mail settimanali di aggiornamento riguardo i nuovi prodotti in arrivo – in sconto.
• Abbiamo ideato un processo di aggiornamento riguardo i prodotti correlati all’acquisto primario;
• Dato che si trattava di un ecommerce di food biologico, settimanalmente abbiamo deciso di inviare una mail con un video, dove una chef consigliava ai clienti nuove ricette con i prodotti presenti sull’ecommerce. Abbiamo condiviso questi video anche sulla pagina Facebook e nel contempo abbiamo sviluppato un canale youtube.

Lato offline

• È stato ottimizzato e reso più rapido il processo di archiviazione dati del magazzino, introducendo delle soluzioni innovative altamente tecnologiche; 
• È stato introdotto un processo di personalizzazione del packaging, per invogliare i clienti a ritornare sull’ecommerce. Abbiamo fatto introdurre, in ogni pacco, 3 ricette personalizzate in base ai prodotti acquistati, un buono per il prossimo acquisto e un piccolo gadget. 

L’investimento è stato cospicuo, lo ammetto. Ma il ritorno che questo ecommerce ha avuto è stato notevole, solo nel giro di 3 mesi. 

Il tempo dedicato alla cura di tutto questo processo è stato di 12 mesi. 

Il cliente prima di tutto? 

Beh sì decisamente. Tutte le decisioni che vengono prese nella gestione di un ecommerce, devono basarsi su di un’unica e importante regola: “Come posso rendere l’esperienza di acquisto del mio utente piacevole e soddisfacente?”. 

In passato, ad esempio, mi sono concentrata sull’importanza delle descrizioni di categoria, dei prodotti e dei brand, oltre che delle schede prodotto. 

Ma perché? L’utente, prima di fare un acquisto sul tuo negozio online, ha bisogno di informarsi adeguatamente. Ha necessità di una guida, per questo è importante che le descrizioni di categoria siano chiare e che leggendole, il cliente, trovi tutte le informazioni che gli occorre conoscere.

Inoltre è molto importante rendere il feedback degli altri utenti/clienti ben visibili, magari strutturando le recensioni con una foto dell’utente che ha espresso la sua opinione.

E non considero ora la rilevanza SEO delle descrizioni di categoria, sottocategorie e schede prodotto, diciamo che la dò quasi per scontata. In quanto tutti sappiamo quanto è importante fare un’analisi SEO di settore.

In un mio articolo recentemente pubblicato, sempre su questo blog, ho parlato dell’importanza delle FAQ page e di come queste abbiano rilevanza nella gestione delle informazioni sull’ecommerce. 

Il cliente, prima di acquistare, va ad informarsi in merito alle modalità di spedizione, di reso e talvolta, se ci sono le domande frequenti riguardo i prodotti che vende l’e commerce, informazioni riguardo l’articolo che ha scelto. 

Prendersi cura di tutti questi dettagli, vuol dire migliorare il rapporto con il cliente. Allo stesso modo, bisogna dare importanza alla fase di post acquisto. 

Il cliente va seguito. Dopo che ha acquistato, va curato ancora di più il rapporto con lui tramite l’attività di email marketing. 

Come puoi vedere, anche un po’ dal mio esempio di prima, la gestione dei clienti dell’ecommerce è molto più articolata e complessa di quanto si immagini. 

Ma niente è impossibile, ci vuole solo impegno