L’ecommerce è un modo in continua evoluzione, ma ci sono ancora dei punti che non sono considerati quanto dovrebbero. Scopriamo quali e come migliorarli.

Hai presente quando vai su di un negozio online e riempi il carrello con tutti i prodotti che ti interessano, ma al momento del pagamento riguardi la tua lista, ti assale un grandissimo senso di colpa e decidi di eliminare – quasi sempre – almeno uno o due prodotti?

Ecco, questo è il momento del pagamento vissuto in modo negativo. Solitamente si hanno dei ripensamenti, si iniziano a rivalutare gli acquisti che si stanno per fare.

Non sempre gli acquisti vengono portati a termine su di un e-commerce. E se pensi che il tasso di abbandono dei carrelli dipenda soltanto dalle difficoltà con il checkout, ti sbagli. Ci sono anche motivi psicologici che vanno ad incidere sulla decisione finale di acquisto. 

Questo è quello che potrebbe capitare anche ai tuoi potenziali clienti, anche loro potrebbero vivere il momento del pagamento come uno negativo. In realtà ci sono profondi motivi di carattere culturale, derivanti dalla paura di concedersi degli acquisti non necessari, considerati degli sprechi perché non utili, non funzionali.

Questi pensieri si affollano tutti nella mente del cliente nel momento in cui deve mettere mani al portafogli. 

Infatti, anche per ciò che concerne i negozi fisici, si consiglia di non abbandonare il cliente al momento della cassa, ma di accompagnarlo e rassicurarlo, dicendogli che ha fatto un buon acquisto, utile o bello. Fino a che il cliente non esce dal negozio sarebbe meglio non mollarlo nemmeno per un secondo. E questo perché i dubbi sono i migliori amici dei sensi di colpa quando si fanno spese. 

L’ottimale sarebbe trasformare l’atto del pagare in uno “invisibile”, quasi impercettibile.

I pagamenti invisibili per incrementare una buona customer experience

L’obiettivo è fare in modo che il momento del pagamento non sia assolutamente percepito dal cliente. Se osserviamo per esempio le logiche di Amazon, ci rendiamo conto che il momento del pagamento ora avviene in modo molto immediato. Al momento del checkout c’è un collegamento diretto al conto, dove non viene nemmeno più richiesto il numero della carta. 

Tutto è semplice e veloce, soprattutto indolore. L’indirizzo è già in memoria e non bisogna fare altro che procedere. È una questione di massimo di 2 minuti e non ci si accorge nemmeno di aver effettuato un pagamento. È quasi invisibile, non può essere soggetto a dei dubbi da parte del cliente. 

Allo stesso modo dovrebbe avvenire su di un e-commerce, quindi evitare il checkout in più passaggi e procedere al pagamento con account direttamente collegato al conto o a paypal, rendendo il momento del pagamento quanto meno possibile soggetto a ripensamenti. 

Ma non finisce qui ovviamente, perché non è soltanto questione di passaggi da eliminare: per rendere il momento del pagamento un esperienza positiva, bisogna innanzitutto ricordarsi che l’acquisto da parte di un nuovo cliente è soltanto l’inizio.

Ci sono altri fattori che rendono la customer experience ottimale. Vediamo nei prossimi paragrafi quali.

Customer Experience: dal pagamento invisibile alle coccole del cliente

Il cliente va coccolato. Nessuna persona al mondo tornerebbe mai ad acquistare dal negozio in cui è stato trattato male o con poca considerazione, a meno che non si voglia prendere una rivincita in stile Pretty Woman. Ma gli anni ‘90 ci hanno lasciato da un pezzo e così anche i sogni di Hollywood annessi. 

Oggi le cose sono molto diverse. I clienti sono consapevoli delle loro possibilità, sanno dove devono andare per fare i loro acquisti migliori e non è certo il prezzo che li fa ritornare in un negozio, ma l’esperienza che vivono. 

È molto semplice come concetto, ma chissà perché ci si dimentica di applicarlo nella maggior parte dei casi: il cliente bisogna farlo sentire unico e solo. 

Ora penserai: ma se io ho un e-commerce con più di 10.000 prodotti e ogni giorno vengono fatti 100 acquisti, come faccio a personalizzare l’esperienza del mio cliente?

Nessuno ha mai detto che lanciarsi nel mondo e-commerce fosse facile o che si lavorasse di meno, prova ne sono gli e-commerce manager che passano ore a capire come migliorare il loro servizio. 

Il segreto è automatizzare i processi, snellendo quanto più possibile le fasi della gestione ecommerce e dedicandosi, quindi, al cliente. 

Ciò vuol dire che tutte quelle operazioni interne, come la gestione del catalogo, l’aggiornamento dei prodotti, il caricamento dei prodotti etc. non dovrebbero più essere un pensiero. 

Allo stesso modo, tutto quello che ne consegue come attività di inbound marketing dovrebbe già essere prestabilito e automatizzato. Ciclo di mail nurturing, mail di follow up dopo l’acquisto e tutto ciò che ne segue dovrebbero essere integrati.

Sia la fase che precede l’acquisto, che quella che lo segue, dovrebbe essere guidata. Il cliente non deve sentirsi abbandonato al suo destino. Le mail automatizzate di tracciamento potrebbero essere accompagnate da un ciclo di mail personalizzate, in merito a come poter indossare quel capo, per fare un esempio. 

Seguire il cliente anche dopo, magari con mail informative su come poter utilizzare il prodotto, o con articoli di approfondimento sulle caratteristiche del prodotto o anche tutta la serie di articoli in stile “How to”: 

• Come riparare x se accade y
• 7 segreti per pulire x in modo efficace
• Come fare se x non funziona 
• Come lavare x ed evitare aloni

Pensare quindi a tutti i casi in cui il prodotto o il capo può rompersi o danneggiarsi e premunirsi già con una serie di articoli dedicata al singolo cliente. 

Personalizzazione: la chiave del successo. 

In questo modo sono due le cose che fai: fai sentire unico il cliente, lo porti a visitare il tuo blog dove potrai consigliargli altri prodotti correlati e magari fare upselling. 

Quello che ti ho appena riportato è soltanto un esempio, molto semplice, ma che può funzionare benissimo e che può rendere la customer experience ottimale. 

Risultato? Il cliente tornerà sul tuo e-commerce per acquistare e questo perché sa che tu non lo abbandonerai.

In realtà, in merito alla fase del pagamento e della customer experience si stanno facendo grossissimi passi avanti. E questo perché si è compreso che il futuro degli acquisti è principalmente online, saranno proprio gli e-commerce a dominare l’economia in questo senso. 

Siamo entrati nell’ordine di idee che l’omnicanalità deve far parte di noi e oramai la nostra realtà online è continuamente connessa con quella offline. E viceversa. Di conseguenza, instaurare un buon rapporto con il nostro cliente diventa fondamentale se non un imperativo implicito. Se vogliamo che il cliente torni sull’e-commerce dobbiamo farlo sentire accolto e seguito. 

Questo può essere considerato un concetto antico, ma in realtà è molto attuale. Le persone non acquistano mai i prodotti, ma le esperienze che da essi ne deriveranno. Se a quello si aggiunge anche un’eccellente customer experience, siamo a cavallo.