Trasformare i clienti in ambasciatori del tuo marchio è facile. Raggiungere questo obiettivo ti permette di ottenere due risultati. Il primo è rafforzare l’autorevolezza del brand. Il secondo è aumentare le vendite dei tuoi prodotti.
Se anche tu desideri ottenere questi due obiettivi, conosco una strategia molto utile. Implementandola fin da subito, puoi guadagnare un vantaggio rispetto alla concorrenza. Così facendo posizionarti nella mente dei potenziali clienti sarà più facile.
Questa strategia è nota come Customer Experience. Con questa metodologia puoi trasformare i consumatori in clienti leali e fidelizzati.
Ma c’è di più! Dal momento che questo metodo ti consente di fidelizzare i tuoi clienti attuali… Attirerai anche i loro amici!
Sembra incredibile vero? Ma sono certa che saprai che la migliore pubblicità per un brand è il passaparola. Sviluppando una Customer Experience senza attriti, otterrai nuovi clienti gratuitamente.
Lascerai che siano i tuoi clienti attuali a fare il lavoro per te.
Customer experience cos’è
La Customer Experience rappresenta l’intero viaggio del prospect nella tua azienda. Il percorso prende forma grazie ai diversi touch point e termina quando il cliente smette di acquistare da te.
I touch point sono l’advertising, i social network ed il blog.
Una volta entrato nel funnel, il cliente comincia a cercare informazioni sul brand. In questa fase d’indagine, cerca di scoprire di più sulla filosofia aziendale e su ciò che l’azienda può fare per lui.
Affinché la CX sia persuasiva e di valore, devi spiegare fin da subito i benefici per il cliente. Infatti, una CX ben strutturata si pone l’obiettivo di convertire il semplice cliente in un fan.
Da leggere: Che ruolo ha il blog nel processo di Inbound marketing?
Perché la Customer Experience è un asset importante
Il vantaggio strategico della Customer Experience è che riuscirai a soddisfare i tuoi clienti. Ma c’è di più! Infatti, se il cliente sarà entusiasta dell’azienda e dei prodotti non esiterà a parlarne con i suoi amici. Sarà proprio la sua gratificazione ad attirare nuovi clienti e portarli da te. Ciò si traduce in traffico gratuito e vendite garantite.
Come puoi capire, l’obiettivo finale è soddisfare il cliente aumentando la sua gratificazione.
Ma ora arriva la parte più interessante… Creando una Customer Experience personalizzata:
- Aumenti la sua lealtà;
- Lascia recensioni positive;
- Il passaparola attira i suoi amici;
- Diminuisci i tassi di abbandono;
- Aumenti il suo LifeTime Value.
Da leggere: Referral Marketing per l’e-commerce: cos’è e strategie consigliate
Differenza fra Customer Care e Customer Experience
All’interno della Customer Experience trovi il Customer Care. Spesso si tende a considerare questi due termini come semplici sinonimi. Niente di più sbagliato!
Infatti esistono varie differenze fra le due branche. Innanzitutto, il customer service offre servizio di supporto continuo verso il cliente. Gli esperti in assistenza clienti, si occupa di risolvere i problemi dei clienti offrendo soluzioni mirate. Ma come ben sai, chi opera in questo ambito ha il compito di indirizzare il prospect verso il prodotto aziendale più idoneo. Quando è possibile!
Il customer service è un servizio reattivo è spesso statico.
- Fornisce assistenza ai clienti;
- Fa parte della customer experience.
A sua volta, l’esperienza cliente è un servizio reattivo. Chi lavora nella CX ha come obiettivo quello di abbondare nel far percepire il valore al cliente.
- Include più touch point: da quando atterra sul sito fino a quando smette di acquistare da te;
- Propone servizi esclusivi per semplificare la vita del cliente. Per esempio i servizi di concierge e prenotazione per eventi offerti dagli hotel.
Migliorare la Customer Experience
La Customer Experience è la strategia ideale per aumentare il LTV dei clienti. Ma ora viene il bello.
Puoi trasformare la soddisfazione di ogni singolo cliente in un magnete. Così facendo ne attirerai di nuovi!
Tutto ciò di cui hai bisogno è ottenere quanti più feedback e recensioni possibili.
- Feedback: suggerimenti per migliorare;
- Recensioni: testimonianze sul prodotto e valutazione dell’intera esperienza.
Ma prima di riuscire in questa impresa, devi conoscere le esatte metodologie per attirare i clienti e trattenerli nel tuo funnel.
Se il tuo obiettivo è trasformare i tuoi clienti in ambasciatori innamorati del tuo brand, segui questi 4 metodi:
- Conosci le frizioni d’acquisto e delinea una strategia per ridurle;
- Soddisfa i loro bisogni;
- Ascolta attivamente;
- Personalizza.
Da leggere: 9 strategie per ricevere recensioni e feedback
1. Conosci le frizioni d’acquisto
Affinché la Customer Experience diventi un asset strategico per l’azienda, cerca di ridurre le frizioni d’acquisto.
Se ti stai domandando cosa siano le frizioni d’acquisto fra poco lo scoprirai.
Le frizioni d’acquisto rappresentano gli ostacoli che inducono il prospect a non effettuare l’acquisto. I principali freni sono:
- Sito non responsive;
- Design anonimo e sprovvisto di una solida UI;
- Assenza di recensioni;
- Spedizioni troppo lunghe;
- Brand sconosciuto;
- Checkout per ospiti non disponibile.
Da leggere: Homepage efficace per ecommerce in 4 passaggi
2. Parola d’ordine: i bisogni degli utenti
Soddisfare i desideri dell’audience è l’obiettivo di ogni azienda. Affinché tu ci riesca, devi conoscere a menadito le buyer personas.
Nel mondo del copy esiste un dispositivo noto come Piramide della Consapevolezza. Questo strumento è stato introdotto per la prima volta da Eugene Schwartz, famoso copywriter.
Attraverso la Piramide puoi localizzare la tua audience. Così facendo potrai confezionare una strategia di marketing volta ad attirare la giusta audience. Come puoi immaginare, essendo cinque i livelli, ogni gruppo avrà necessità diverse.
Eppure, la conoscenza delle necessità dei clienti è una delle chiavi per avere successo nelle vendite.
Conoscendo in anticipo questi fattori, puoi entrare in connessione con i prospect da subito. L’elemento differenziante sarà l’approccio scientifico ed empatico.
L’empatia è la chiave di volta per mostrare ai prospect che comprendi i loro bisogni. Ecco come fare:
- Identifica il livello di consapevolezza del tuo target;
- Comunica con loro identificando i problemi che li affliggono;
- Mostra che comprendi i loro disagi;
- Spiega perché possono fidarsi del tuo brand. Fornisci prove concrete a sostegno delle tue argomentazioni.
3. L’ascolto attivo
L’ascolto attivo è un grande vantaggio, specie quando si vuole stabilire un punto d’incontro con il pubblico di riferimento.
Questa tecnica permette al tuo brand di soddisfare i bisogni e le necessità dei tuoi prospect. Il potere persuasivo del gancio emotivo tende a far percepire al potenziale cliente che si trova di fronte ad una figura che, oltre a tendergli la mano, offre una soluzione specifica al suo problema.
L’obiettivo dell’ascolto attivo è collezionare feedback ed opinioni al fine di confezionare un prodotto – e dunque una customer experience – all’altezza delle aspettative del prospect.
4. La personalizzazione
La personalizzazione è un grande alleato quando si tratta di incuriosire i clienti.
Questo fattore fa’ sentire il prospect libero di esprimere la propria personalità e di creare un qualcosa di unico. Inoltre, aumenti le sue aspettative facilmente!
Per farlo
- Includi varie colorazioni e dimensioni (se vendi prodotti fisici);
- Offri consulenze one to one. Così facendo, puoi dedicarti alle sue esigenze senza distrazioni;
- Crea servizi esclusivi su misura. Una prenotazione per un evento speciale. L’organizzazione di un anniversario d’effetto. Questi sono alcuni dei servizi personalizzati offerti da American Express ad alcuni clienti.
Da leggere: Customer retention cos’è e come farla
I fattori che impoveriscono la customer experience
Esistono alcuni fattori che rischiano di intaccare la reputazione del brand. Temi di averne commessi alcuni?
La tua Customer Experience merita alcune rivisitazione se:
- Fai attendere molto tempo i clienti. Questo evento accade in settori dinamici e turbolenti come quello ristorativo. Nonostante qualcuno possa affermare che “l’attesa aumenta il piacere”, non sempre è vero. Specie se attendi di ordinare o di ricevere il pasto dopo più di mezz’ora.
- Gli impiegati scortesi. I clienti pagano per ricevere servizi per aumentare il loro grado di soddisfazione. Infondi nei lavoratori il valore dell’educazione, del rispetto e del problem solving.
- Focalizzarsi sulle automazioni tralasciando l’interazione umana. Le automazioni sono eccellenti alleati per semplificare il flusso di lavoro. Cerca di infondere un tocco umano in ogni touchpoint fra il tuo brand ed I potenziali clienti. Crea un servizio di assistenza clienti in cui il cliente sa di trovarsi davanti un umano.
- Sottovalutare l’importanza della personalizzazione. Ogni prodotto – o servizio – è una commodity. Ciò vuol dire che può essere rimpiazzato da altre aziende. La personalizzazione è un fattore cruciale per assecondare i desideri delle buyer personas.
- Assenza di risposte tramite mail e sui social network. Questa carenza di attenzioni è imperdonabile. Rischia di intaccare la reputazione del brand ed innescare insicurezze nei potenziali clienti.
Da leggere: Come migliorare il processo di customer care online e aumentare le vendite
Customer Experience e KPI
Una volta compresi i fattori che rafforzano la Customer Experience, parliamo di come valutare le strategie. In questo modo puoi perfezionare il percorso mese dopo mese.
Ecco a te alcune delle metriche più importanti per valutare la CX:
1. Net Promoter Score
Il Net Promoter Score è un punteggio di fedeltà dei clienti. Questo punteggio viene ottenuto chiedendo al cliente una semplice domanda a risposta chiusa.
Hotjar
“Su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti il nostro servizio ad un tuo amico?”
Il Net Promoter Score rappresenta la probabilità che un cliente possa consigliare il prodotto acquistato. Questa metrica valuta sommariamente il servizio partendo da un punto diverso. Anziché offrire un parere oggettivo, questo aspetto induce il cliente ad essere oggettivo.
In questo modo puoi:
- Comprendere la sua soddisfazione – o insoddisfazione -;
- Scoprire se il cliente può attirare nuovi clienti;
- Individuare il freno che blocca l’acquirente;
- Delineare i punti di forza e debolezza dell’intero percorso.
2. Customer Satisfaction Score (Punteggio soddisfazione del cliente)
Questa metrica induce il cliente a ricordare l’intero processo d’acquisto e utilizzo del prodotto e di esprimere due valutazioni.
Il Customer Satisfaction Score induce il cliente a ricordare l’intero processo d’acquisto. In questa analisi valuterà anche l’utilizzo del prodotto.
Si tratta di una vera e propria valutazione soggettiva. In questa frase potrà esprimere due tipologie di valutazioni.
1. Valutazione numerica. Induce l’utente ad esprimere un giudizio senza sforzo. La scelta di un semplice numero evita che l’utente esca dal sondaggio e che non esprima opinioni.
2. Valutazione a parole. Qui entra in gioco il principio Cialdiniano di Impegno e Coerenza. Dopo aver chiesto un semplice sforzo al cliente, diventa più semplice alzare l’asticella. Infatti, l’utente diventerà più collaborativo e, forse, disposto a condividere un feedback argomentato.
3. CLV – Customer Lifetime Value
Il Customer Lifetime Value esprime il valore economico totale di ogni singolo cliente.
Se aumentare il valore di cliente ti sembra un’idea fantastica ed interessante da mettere in pratica… Potresti adottare qualche strategia specifica.
Una volta acquistato un prodotto, ci sono grandi probabilità che un cliente lo faccia in futuro. Perché non avvalersi di questa probabilità e trasformarla in una ricorrenza?
Un cliente acquisito è più facile che effettui un nuovo acquisto. Dopottutto, hai già pagato per introdurlo nella tua azienda!
Esistono due tipologie di vendite:
- Vendita in frontend. Vendita a freddo su potenziali clienti estranei all’azienda. La vendita in frontend ha il valore strategico di creare una prima conversione. Ovvero da sconosciuto a cliente pagante. Difficilmente si riesce a trarre un profitto dalla prima transazione;
- Vendita in backend. Aumenta la spesa media del cliente nel medio-lungo termine. In questa fase proponi nuove offerte aumentando le possibilità che il cliente acquisti.
Se desideri aumentare il valore del cliente, proponi offerte di backend irresistibili spesso. Per sviluppare questa strategia, crea una strategia di email marketing.
4. Time to Resolution (Tempo per Risolvere un Problema)
L’ultima metrica riguarda le tempistiche con cui viene risolto un problema del cliente. Infatti, la TTO riguarda prevalentemente l’ambito del Customer Service.
L’obiettivo è fornire assistenza professionale e far risparmiare tempo al cliente.
Come abbiamo visto, l’assistenza clienti fa parte della Customer Experience. Dunque curare questo aspetto è fondamentale. Infatti, molti clienti altospendenti, acquistano prodotti protetti da un Customer Service d’alto livello.
In conclusione
La Customer Experience ha come obiettivo trasformare i clienti in fan. O per meglio dire in ambasciatori del marchio, pronti a parlare di un prodotto. Come puoi immaginare, l’essere umano cerca di aumentare la propria soddisfazione.
Scoprire ciò che gratifica i suoi simili è un ottimo modo per raggiungere la soddisfazione. Ecco perché il passaparola è così efficace!
Leggendo l’articolo hai scoperto come trasformare la tua azienda in un’oasi di soddisfazione. Il primo punto per realizzare questo obiettivo è delineare una strategia per aumentare la lealtà dei clienti. D’altronde un cliente contento ha ottime possibilità di diventare un referral e attrarre nuovi clienti. A costo zero!
Per potenziare la Customer Experience abbiamo scoperto quattro metodi facili da applicare. Infine, per monitorare l’intero processo puoi avvalerti di quattro metriche. Alcune di essere possono essere somministrate attraverso sondaggi inviati tramite email.
Se deciderai d’intraprendere questo processo, scoprirai che soddisfare i clienti è facile. Entrambi otterrete grandi benefici una volta strutturata la Customer Experience.
