Fare bene customer care vuol dire garantire al proprio ecommerce il ritorno del cliente.
Quando tratto questo argomento c’è sempre un esempio lampante che mi piace portare alla luce e che tutti noi – in qualche modo – conosciamo o quanto meno ci siamo trovati a vivere: l’esperienza di acquisto in un negozio fisico.
Hai presente quando entri in un negozio, magari perché sei attratto dalla vetrina, e vai dritto verso la commessa/o a domandare informazioni in merito al prodotto esposto, ma la persona in questione ti tratta con sufficienza?
Qual è la tua immediata reazione?
Guardi la commessa e pensi: “Mamma mia che caratteraccio”. Bene, due sono le conseguenze di questo pensiero:
- Ringrazi freddamente e rinunci al prodotto;
- Superi l’antipatia perché hai proprio bisogno di quel prodotto.
Ma diciamoci la verità, l’80% di noi se ne va, perché non abbiamo mai veramente bisogno di nulla, soprattutto se è stata solo la vetrina ad attirarci nel negozio, e non la reale necessità di acquisto.
Ecco, questo che sembra un esempio molto lontano dalle realtà ecommerce, non lo è per niente.
Vuoi che un cliente torni sul tuo store? Coccolalo o non tornerà più.
C’è un’unica grande verità che accomuna tutte le persone del mondo e che devi tenere ben presente, sempre, in ogni attività che svolgi e in ogni comunicazione che veicoli:
Tutti vogliono sentirsi unici
Dato per assodato questo concetto, da quale non ti devi separare mai, ancor di più ora che ci riferiamo al digital marketing, andiamo a capire come migliorare il customer care del tuo ecommerce, prendendo come sempre qualche spunto dall’estero.
Customer care: la chiave del tuo successo online come venditore
Recentemente, con l’ingresso dell’intelligenza artificiale nel mondo del digital, abbiamo visto già come l’utilizzo dei bot sia stato in grado di migliorare la comunicazione tra brand e cliente. Ad ampio raggio abbiamo parlato in qualche articolo precedente della marketing automation e di come quest’ultima sia stata veramente in grado di apportare notevoli cambiamenti alla gestione interna degli ecommerce.
Ma il vero problema di quest’epoca storica, molto probabilmente, è il concetto di delegare senza controllare. Utilizzare i bot per una conversazione tra cliente e brand senza personalizzare le conversazioni è l’errore più grande che si possa fare.
L’intelligenza artificiale può essere un grande strumento di cambiamento per moltissimi ecommerce, ma bisogna saper sfruttare al meglio delle sue capacità.
Il customer care però non si deve ridurre solo e unicamente a come utilizzare i bot correttamente, poiché quello è solo il primo step di una comunicazione vincente. Dobbiamo fare una suddivisione di target a questo proposito, poiché gli under 40 di solito non sentono l’esigenza di chiamare per sentire confermato il loro ordine o per accertarsi che tutto sia andato a buon fine.
Gli over 40 invece sì. Hanno continua necessità di conferma e anche se la conversazione con il bot li ha soddisfatti, stai sicuro che chiameranno o scriveranno una mail, e vorranno avere conferme.
Quando questo accade ci sono delle regole che vanno assolutamente rispettate:
- Impara ad interagire con il tuo cliente, perché se anche avrai un servizio scadente ma tratterai bene la persona che hai al telefono o in chat, lui o lei ti perdonerà;
- Personalizzare non vuol dire ricordarsi solo i nomi dei clienti, un metodo efficace può essere quello di prendere appunti sulla prima conversazione e fare delle domande in merito a questo nella seconda;
- Rispondi sempre in tempo ad un messaggio in chat o anche chiedi al potenziale cliente di selezionare il tempo di risposta; è importante che questo aspetto sia sempre chiaro all’utente finale;
- L’automazione non è la soluzione per tutto, non delegare senza controllare;
- Evita di discutere con il cliente, cerca sempre di trovare una soluzione.
Un esempio di chi ha compreso molto bene il concetto di “unicità” è quello di Starbucks.
Il suo obiettivo era migliorare la relazione con il prossimo, e così quando ha lanciato la campagna per personalizzare il rapporto con il cliente, ha regalato un latte in omaggio a tutti coloro che si presentavano per nome.
Chiaro questo è un grande brand, conosciuto in tutto il mondo e diciamo che difficilmente una campagna da loro lanciata non va a buon fine, ma comunque non danno mai per scontato la reazione delle persone e infatti per raggiungere il loro scopo hanno dovuto investire.
Una conversazione molto interessante a proposito del customer service è quella tra Gaetano di Nextiva e Stacy Justino di Wistia. La puoi ascoltare qui di seguito
Vengono menzionate 10 regole da seguire assolutamente:
1) Have thick skin – in sostanza mantieni la calma e non farti condizionare;
2) Use personal touch – usa sempre un tocco personale nella comunicazione;
3) Lead with positive language and reaction – utilizza forme positive di comunicazione;
4) Let customers discover solutions – lascia che i clienti scoprano le soluzioni;
5) Use easy feedback templates – utilizza metodi di richiesta feedback semplici;
6) Address problems right away – risolvi subito i problemi;
7) Give your people power – fai sentire il cliente importante;
8) Reply promptly – cerca di avere sempre la risposta pronta;
9) Watch your tone – monitora il tuo tono di comunicazione;
10) Use reputation management tools – utilizza sistemi di gestione della reputazione.
Wistia promuove un servizio tra l’altro molto interessante per il customer care, ovvero quello di soapbox.
In pratica è un’estensione di Chrome che ti permette di registrare dei video, successivamente montando anche la sequenza.
La grande capacità di questo tool è quello di essere integrato nel processo di comunicazione con il cliente in modo semplice. Puoi addirittura rispondere alle mail facendo un breve il video registrato su soapbox. Quello che devi fare è solo condividere il link e dare la tua risposta.
Immagina se integri questa possibilità nella comunicazione via chat o via mail con il tuo cliente, quale può essere il suo riscontro? Certamente positivo. Inoltre va a rispondere alla sua esigenza primaria, ovvero sentirsi unico.
É immediato e completo come modalità per dare informazioni al consumatore. In questo senso si va incontro all’esigenza di personalizzare la comunicazione anche senza utilizzare i bot.
E le recensioni che posto occupano nel customer care?
Un posto importantissimo. Un recensione positiva raccoglie consensi e determina affidabilità verso un’azienda in chi la legge.
Una recensione negativa fa più danni di un tornado. Questo perché oggi come oggi, le persone vogliono in realtà discutere e sfogarsi. Tanto sono dietro un pc, a loro poco importa se diventano perfidi nell’esprimere le loro opinioni.
E questo per un ecommerce deve voler dire aguzzare l’ingegno, e rendere ogni recensione un’opportunità per evidenziare i propri vantaggi. Si può decidere di gestire tutta questa parte manualmente o mediante dei sistemi di automazione.
Truspilot per esempio, è un software per gestire le recensioni davvero molto efficace, che permette di esprimere le proprie opinioni su qualsiasi attività, da un semplice sito di consegne a uno di e-commerce.
I loro piani di abbonamenti ti permettono di scegliere che tipologia di automazione desideri per monitorare e gestire le risposte sul tuo ecommerce.
Scegliendo uno dei piani di abbonamenti da loro proposti, hai anche la possibilità di migliorare la fidelizzazione del cliente mediante delle analisi statistiche, in modo da targettizzare, in seguito, meglio le offerte. Opti per il piano che preferisci a seconda dell’obiettivo che ti predisponi:
- Generare più traffico;
- Aumentare le conversioni;
- Integrazione con i social media;
- Migliorare il servizio e la fidelizzazione;
- Migliorare il customer care.
Dipende molto da quello che si è intenzionati a ottenere dalle recensioni.
Riuscire a gestire adeguatamente quest’ultime richiede tempo e impegno, in quanto ora fanno parte di una strategia di marketing molto ben strutturata, che non lascia spazio a improvvisazioni da parte di chi si occupa di ecommerce o comunque di business online.
Fare bene customer care vuol dire anche affidare la parte che riguarda le recensioni a sistemi di controllo progettati per facilitare la vita e il futuro del tuo ecommerce.
Il potere delle parole nell’era attuale è enorme. Che siano scritte o che le si pronunci in video costituiscono delle armi potenti in grado di migliorare o peggiorare un’attività online.
Vuoi davvero lasciarle al caso?
