Il mondo del business sta diventando quasi del tutto solo digitale. Le aziende hanno compreso quanto sia importante restare al passo con i tempi e adeguarsi a questo nuovo concetto di mercato smart. Ma ancor di più, ciò che ha realmente cambiato il mondo del business, è stato l’avvento degli e-commerce.

Così come evolve il mondo, cambiano le abitudini delle persone. In fatto di acquisti è esattamente questo che è avvenuto: gli e-commerce stanno dominando il business online.

Il commercio elettronico ha avuto un vero e proprio boom negli ultimi anni. Casaleggio associati, a questo proposito, ci informa con un po’ di dati, in merito all’andamento dell’e-commerce nel mondo.

La percentuale di coloro che accedono ad internet per fare un acquisto online è pari al 59% dei 3,9 miliardi di persone che fruiscono la rete da mobile.

Solo lo scorso anno, il 40% della popolazione mondiale – pari quindi a 2,81 miliardi di persone – ha effettuato un acquisto online. A quanto pare, entro il 2022, il numero di coloro che acquisteranno online, arriverà a quota 3,20 miliardi

Cina, USA, Italia e Olanda hanno avuto una crescita esponenziale per ciò che concerne l’apertura di attività e-commerce dal 2018. Il 68% degli utenti in Europa, acquista online e ciò vuol dire che aprire un e-commerce, non può più essere solo un pretesto delle aziende per poter dire: “Sì ci sono anche io” per poi non curare l’investimento fatto.

Esatto è di investimento che si parla, e non solo in termini economici ma anche per ciò che concerne il grandissimo lavoro che un’attività di commercio elettronico richiede.

I dati sopra elencati, sono indicativi di quanto sia importante strutturare una strategia di marketing per e-commerce adeguata, monitorando i KPI giusti.

Ma cosa si intende, quando si parla di KPI? Precisamente si parla di indicatori chiave di prestazione o anche di indici numerici, necessari, per monitorare l’andamento di un e-commerce.

Il concetto di KPI, in realtà, è vecchio come il mondo: qualsiasi attività di marketing, sin dall’inizio, è da sempre stata soggetta ad un’azione continua di monitoraggio.

Facciamo l’esempio del classico store fisico – un negozio di abbigliamento casual.

Anche in questo caso è necessario comprendere se un brand vende oppure no. Precisamente, in un negozio fisico, si calcola:

• La percentuale di persone che entrano quotidianamente nel negozio;
• Il numero di persone che entrano e diventano anche acquirenti.

La differenza tra questi due indicatori, determina quante persone sono entrate in un negozio in una data giornata, e quanto è stato incassato in 8 ore medie di attività.

Lo stesso numero lo si deve poi rapportare in base ai brand che si hanno in negozio. Se per esempio si hanno tre marchi di jeans, bisogna valutare quali di questi viene venduto di più.

Mantenendoci sempre molto stretti all’esempio, poniamo il caso che ci siano tre tipologie di brand che vendono jeans, e che differiscono in base al modello.

1. Il numero uno è un brand che vende tutti jeans a zampa d’elefante;
2. Il numero due è un marchio che vende solo jeans stretti, stile pescatore;
3. Il numero tre è un brand che vendo solo jeans stretti e lunghi.

In una settimana ci se rende conto che i numeri due e tre vanno alla grande, il numero uno, invece, fatica a superare il 10% delle vendite dei pantaloni sportivi nello store.

Chiaramente i KPI, in questo caso, sono relativi alle preferenze delle persone e i dati parlano chiaro: il brand numero uno non vende. Allora, cosa si fa? Se il negozio ha ordinato 50 paia di ognuno e del primo se ne sono venduti solo 10, come si fa a vendere gli altri 40?

Si crea una strategia di marketing. Solitamente, in un negozio fisico, si punta sul prezzo. Gli ultimi paia di jeans del primo tipo si cerca di venderli a 20 € anzichè 45 €.

Le vendite aumentano un po’, ma comunque continuano a non andare bene. E allora?

In vetrina, si mostrano solo quelli a zampa di elefante. Si cerca di allestirla molto bene, magari con delle magliette sportive che si stanno vendendo molto , e la commessa cerca di fare bene il suo lavoro. Con un po’ di fatica e tempo, alla fine i jeans del brand numero uno si riescono a vendere quasi tutti.

Quelli rimasti invenduti, passano automaticamente alla stagione successiva. Indubbiamente il negozio subisce una perdita, ma cercherà di recuperarla in altro modo. Alzando i prezzi degli altri due brand di jeans per esempio.

Ecco, questo è un chiaro esempio di come gli indicatori chiave di prestazione possano essere importanti. Il brand numero uno, se ha distribuito i suoi jeans in almeno 10 negozi e in tutti la vendita è andata mediamente, farà presto a comprendere che magari è il caso di cambiare produzione e stile.

In questo caso si parla di KPI differenti, ma che comunque lo hanno aiutato. Lo stesso avviene per gli e-commerce, sebbene la faccenda sia leggermente più complessa.

KPI per ecommerce e strategie di web marketing

I KPI per un ecommerce sono certamente diversi da quelli che si devono tenere presenti per un negozio fisico, ma altrettanto importanti e vincolanti per il successo dell’attività online.

Di base il successo di un ecommerce dipende dal:

• Design e dalla UX experience – optare sempre per un design semplice, intuitivo con quanto meno distrazioni possibili e con un percorso utente, che prevede al massimo due step, dalla visualizzazione dell’offerta al suo acquisto;
• Una perfetta gestione interna ed esterna della attività di commercio elettronico. Disponibilità, pazienza e attenzione nell’aggiornamento dei prodotti presenti sul sito, sono fondamentali per portare avanti l’attività;
• Utilizzare processi di automazione, per mantenere sempre aggiornate le quantità dei prodotti in vendita. I clienti odiano quando acquistano un prodotto e poi viene comunicato loro che quest’ultimo è terminato;
• Un funnel di vendita molto ben strutturato che non riguarda solo il processo interno ed esterno dell’e-commerce, ma anche la strategia di email marketing che deve supportare le attività del negozio online. Una mail sia pre, che post acquisto per esempio, può sicuramente fare la differenza quando si parla di commercio elettronico.

La chiave del successo di un eCommerce è la comunicazione:

• Del sito che deve essere molto chiara e semplice da comprendere;
• Delle comunicazioni one to one con le persone che acquistano;
• Delle mail che vengono inviate agli utenti, le quali devono essere studiate e personalizzate quanto più è possibile.

Le persone si devono sentire coccolate dal tuo e-commerce, è questo che induce alla loro fidelizzazione, così come un piccolo omaggio – sempre sottolineando tramite un biglietto che è gratis – in ogni spedizione che viene fatta.

Ma ora veniamo ai KPI per ecommerce e andiamo a comprendere più nello specifico quali indicatori di chiave di prestazione, sono necessari per misurare il successo di un business online.

I KPI per e-commerce, prima di tutto, devono essere:

• Misurabili;
• Specifici;
• Facilmente accessibili;
• Rilevanti;
• Pianificati.

KPI per ecommerce misurabili

Qui sono i numeri che devono parlare, poiché sono quest’ultimi i parametri che vanno misurati in rapporto al tempo, e che monitorano l’attività dell’ecommerce, in relazione ai competitor. Necessario, quando si parla di numeri, sono i dati analytics.

Kpi per ecommerce specifici

Quando si apre un negozio online, i processi di automazione possono essere molto utili nella misurazione dei parametri con analytics, come la durata di permanenza su di una pagina dello shop o la frequenza di rimbalzo, rispettivamente ad un’altra pagina del negozio online. Per comprendere meglio questo parametro KPI, un esempio può essere molto utile.

Poniamo caso che tu abbia un negozio di biancheria intima e biancheria per la casa. La maggior parte di questi shop online, hanno anche una categoria dedicata ai teli mare e ai costumi, in modo tale che gli acquisti sono sempre attivi anche durante l’estate.

Tra i teli mare in vendita, ci sono quelli normali monocolore e quelli con disegni e stampe.

I dati analytics hanno individuato una maggiore permanenza delle persone sulla pagina dedicata ai teli mare. – siamo già nello specifico, perché ci stiamo riferendo ad una categoria in particolare.

Vogliamo sapere, tra i teli per il mare, quali di questi viene maggiormente venduto, se quelli semplici o quelli con disegni e stampe.

Con i KPI specifici possiamo conoscere queste informazioni, e quindi regolarci in base ai dati. Inoltre, possiamo anche conoscere qual è il target di persone che sceglie un tipo di telo mare, anziché che un altro.

A questo punto, se abbiamo programmato correttamente il processo di automazione, faremo in modo che i teli mare adatti ad un target dai 18 ai 20 compaiano in Home, in modo da attirare questo pubblico. In questo modo avremo una concreta possibilità che le vendite aumentino.

Questa è una strategia di web marketing per i ecommerce, che può essere utilizzata anche per altri prodotti ed è molto efficace, se strutturata con criterio.

KPI facilmente reperibili

I KPI per essere consultati e presi ad esempio – al fine di costruire una valida strategia per ecommerce – devono essere facilmente accessibili. Questo vuol dire che i dati da estrarre per calcolare l’andamento dello shop online, devono essere poter ricavati in poche e semplici mosse,

KPI rilevanti e pianificati per le attività e-commerce

Si valutano solo i KPI che sono realmente validi, in base anche a quelle che sono le priorità precedentemente stabilite. Bisogna monitorare i KPI dell’ecommerce principalmente in base alle necessità. Inoltre, i dati, per essere d’aiuto nella misurazione, devono essere pianificati nel tempo.

Sempre prendendo ad esempio il negozio online che vende biancheria intima e per la casa – citato poco più su – chiaramente gli indicatori chiave di prestazione sono importanti per la vendita dei teli mare, sono essenziali da conoscere nel periodo primaverile ed estivo.

Ma come si analizzano i KPI per eCommerce?

Abbiamo parlato di strategia di web marketing per ecommerce e specificato, quanto sia importante costruirla con attenzione, affinché il business possa realmente avere successo. In questo panorama, infatti, ciò che realmente è importante per monitorare i KPI per e-commerce, è il percorso di relazione con le persone/clienti.

Manteniamo sempre lo stesso esempio – quello del negozio online di biancheria intima e per la casa – e vediamo come i KPI devono essere misurati in base al percorso da utente a cliente.

I casi che analizziamo sono i seguenti:

• Annunci pubblicitari;
• Comportamento dell’utente;
• Efficacia del servizio;
• Costo di ogni click.

Annunci pubblicitari. Misuriamo quante persone hanno cliccato sull’annuncio pubblicitario relativo ai teli mare alla moda. Con i dati di analytics, riusciamo a conoscere bene il nostro target – età, sesso, preferenze e luogo di provenienza.

I KPI misurati, ci dicono chi è arrivato sul nostro sito tramite l’annuncio pubblicitario e chi, invece, è arrivato a noi tramite social o ricerca organica.

Comportamento dell’utente. Questo parametro ci dice come si muovono le persone sul nostro sito, una volta che lo hanno scoperto. Quanti restano sul sito, quanti acquistano sul nostro shop online, quanti abbandonano il carrello, e qual è la frequenza di rimbalzo.

Efficacia del servizio. Questo KPI ci dice, invece, se i potenziali clienti ritornano o meno sul nostro negozio online, quindi se è la seconda visita o meno e come si comportano in merito.

Costo di ogni click. Questo parametro monitora il costo di ogni click sull’annuncio pubblicitario, in relazione all’andamento della campagna.

Scopriamo il risultato della campagna, dividendo gli investimenti fatti nel marketing con il numero reale di conversioni ottenute.

Questo ragionamento lo si può personalizzare ancora, specificando per singolo canale di provenienza.

Ti stai domandando quali sono i reali KPI giusti per aumentare le vendite del tuo eCommerce? La risposta è che dipende dal tuo obiettivo, ben più ampio del desiderio di vendere in modo generico, magari vuoi raggiungere questo scopo rispetto ad un prodotto in particolare o in un tempo specifico. O ancora l’obiettivo potrebbe riguardare l’autorità del tuo negozio online e il desiderio di aumentarla.

Gli obiettivi sono sempre differenti e alcune volte molteplici.

Quello che è importante sapere è che stabilire i KPI per ecommerce, è fondamentale per il successo di quest’ultimo