Quanto è cambiato il business online negli ultimi 10 anni?

In una scala da 1 a 100 potremmo dire proprio 100 ovvero il massimo che poteva raggiungere, per ora. In soli dieci anni il mercato online ha avuto un incremento davvero notevole grazie all’avvento dell’e-commerce, e anno dopo anno abbiamo visto cambiare sempre di più non solo il nostro modo di fare acquisti, ma anche e soprattutto quello di relazionarci a questo universo.

Da questo punto di vista il 2019 è stato l’anno – e parlo al passato perché le previsioni ora sono tutte rivolte al 2020 – in cui la smart intelligence ha iniziato a prendere davvero il sopravvento nelle logiche digital. Per comprendere fino in fondo questo discorso c’è un esempio, molto vicino alla nostra realtà di tutti i giorni, che potrebbe essere molto interessante analizzare.

Il caso whatsapp.

Da quando è nato whatsapp le conversazioni tra le persone non sono state più le stesse. Abbiamo attraversato diverse fasi che hanno decisamente modificato il nostro modo di “parlare”. Oggi:

• La scrittura è diventata l’arma preponderante di ogni conversazione che richieda attenzione;
• I messaggi vocali hanno surclassato le telefonate. Oggi comunichiamo tutti con i messaggi vocali al posto della classica telefonata.

In pochissimi anni la tecnologia ha decisamente cambiato il nostro modo di comunicare. Ora, analizzare questo piccolo spaccato della società odierna mi permette di arrivare al primo punto dei trend per gli ecommerce 2020:

Si potrà fare ricerca vocale su un e-commerce, chiedendo all’assistente vocale di mostrare il prodotto in base a preferenze di colori, misure etc.

Questo che cosa vuol dire? Che gli ecommerce nel 2020 dovranno adattare le loro logiche all’introduzione di software che permettano la ricerca vocale.

Più del 70% delle persone, oggi, utilizzano l’assistente vocale per fare ricerche su internet.

Più della metà di questa percentuale preferirà utilizzare l’assistente vocale per navigare sull’ecommerce, anziché recarsi in un negozio reale e rapportarsi a una commessa.

Certo, se per un momento ci soffermassimo su di un’analisi sociologica, comprenderemo che oggi il numero di persone che preferisce l’interazione virtuale a quella fisica, è alquanto identificante di quanto la società stia realmente cambiando.

Quanto cambierà il modo di fare e-commerce nel 2020

Se non ci fossero state persone in grado di apprezzare i cambiamenti digitali, oggi molto probabilmente non potremmo parlare di trend per e-commerce. Questo per dire che in realtà nulla potrebbe essere oggi possibile, se tutti noi non avessimo desiderato progredire e migliorare le nostre vite.

La smart intelligence nel mondo del business, per esempio, è nata per questo: le aziende e i singoli imprenditori volevano realmente migliorare i loro processi interni di gestione.

L’automazione rappresenta la risposta a questa implicita domanda. Oggi senza i processi automatizzati non si potrebbero avere le informazioni dettagliate che abbiamo sui clienti quando facciamo analisi, e sarebbe molto più complesso gestire il processo di sviluppo e produzione.

I cambiamenti dell’ecommerce nel 2020 investono 3 aspetti principali:

• Il modo di relazionare domanda e offerta
• Il customer care
• La personalizzazione

Sono 3 punti concatenati tra loro ma che allo stesso tempo sviluppano autonomamente soluzioni sempre più innovative, al fine di rendere gli shop online delle vere e proprie esperienze di acquisto, positive e sempre più interattive.

Le innovazioni nell’ecommerce che ci interessano da vicino:

1.Il modo di relazionare domanda e offerta. 

Se fino a poco tempo fa era possibile acquistare soltanto dal sito in particolare, oggi i social stanno ampliando queste capacità. Già adesso si può notare la potenzialità delle piattaforme social come Facebook e Instagram, dove con un semplice click arrivi sul prodotti e lo acquisti.

Ma perché ciò sta avvenendo? La risposta è presto dedotta:

Le persone trascorrono più di due ore giornaliere sui social e vogliono comprare direttamente da lì. 

È vera anche un’altra considerazione importante per ciò che concerne i social. I trend del 2020 vedono le persone sempre più propense a condividere il loro acquisti di prodotti e servizi.

Basta scorrere il feed di facebook per rendercene conto e questo vuol dire che gli ecommerce creeranno un collegamento diretto tra prodotto e le piattaforme social. Già adesso è in sviluppo questa possibilità, ma non è ancora molto diffusa. Il prossimo anno lo sarà e vale la regola della reciprocità in questo senso.

Esempio.

Se io vedo che online un mio amico o collega fidato ha acquistato un prodotto o servizio, sono invogliato ad acquistarlo. La stessa condivisione funge da recensione.

Questo discorso in realtà ci porta a un altro concetto molto importante ovvero quello della multicanalità delle offerte. Dovrà essere possibile agire in ottica multicanale quando verranno pubblicate nuove offerte.

Bisognerà pensare a ideare strategie di vendita ad hoc a seconda dei canali sui quali si pubblica l’offerta, anche se è sempre la stessa. Una sola strategia di vendita per tutto probabilmente non basterà.

Sarà sufficiente pensare in ottica crossmediale, in quanto con l’avvento della realtà aumentata negli ecommerce, saranno più di una le piattaforme con le quali si interagirà.

Il mondo della domanda e dell’offerta sarà completamente diverso nel 2020.

2.L’evoluzione del customer care.

Personalizzare è la parola chiave del processo di customer care. Certo, quando fai grandi numeri con il tuo ecommerce può alquanto essere complesso, ma è per questo che i sistemi automatizzati ti vengono incontro.

La grande novità in questo senso è quella di appositi software di raccolta dati che saranno in grado di riconoscere immediatamente il cliente che torna sul negozio online – esattamente come accade quando andiamo sempre nello stesso negozio fisico. Il vantaggio di tutto questo?

Proponi al consumatore quello che gli piace o di cui ha bisogno prima ancora che lui lo sappia. Bisognerà imparare a personalizzare le offerte, avendo così il 50% in più di possibilità di conversione.

In un’ottica di miglioramento molto importante è anche il modulo di check out, e quindi le modalità di pagamento. Da qualche tempo a questa parte si è compreso che i metodi di pagamento dovevano snellirsi e rendere molto più semplice il processo di acquisto del cliente.

Il famoso abbandono del carrello per esempio, dipendeva – e in alcuni casi purtroppo è ancora così – da una poca chiarezza del modulo di check out. Non si capivano:

1. I metodi di pagamento;
2. Dove cliccare per continuare il processo;
3. La logica secondo la quale arrivati al carrello i prezzi cambiavano.

In particolare l’ultimo punto è stato cruciale per molti ecommerce, perché tendevano a non essere chiari riguardo le spese di spedizione. Ad esempio si pagava 10€ il prodotto ma nel conto finale era 15€ il prezzo finale.

Il motivo? Venivano aggiunte le spese di spedizione. Conseguenza: abbandono del carrello e bollino nero sull’ecommerce.

Oggi per fortuna abbiamo superato questo scoglio ma resta ancora la parte riguardante i metodi di pagamento, molto complessa per i consumatori “frettolosi”.

Ecco quindi che il 2020 vede la comparsa di apposite App collegate al sito, in grado di far pagare l’articolo selezionato senza l’utilizzo della carta di credito. Soluzione piuttosto avvincente per coloro che non sopportano di perdere tempo con un sistema di pagamento astruso.

3.La personalizzazione. 

Le distanze tra shop online e consumatore devono essere accorciate. Il consumatore deve potersi fidare di quello che gli proponi e deve sentire di essere a casa sul tuo negozio online.

Ma come è possibile fare tutto ciò? L’ho accennato poco più su, quando ho parlato di realtà aumentata e di un panorama della domanda e dell’offerta molto più innovativo.

Il 2020 probabilmente sarà il preludio dell’introduzione delle applicazioni VR (virtuali) che permetteranno ai consumatori di vedere il prodotto magari con un ologramma davanti a sé – molto futurista ma possibile.

Gli e-commerce del futuro vedono sempre di più la realtà aumentata come una parallela a quella fisica, in cui entri nel negozio online e scegli l’abito che più ti piace.

È un’ottica molto avanzata e futuristica, ma non così lontana dalle possibilità odierne. Un esempio già molto vicino a noi oggi è l’utilizzo di Google Lens che tramite un apposito sistema di analisi visiva, e con l’ausilio dell’intelligenza artificiale sarà in grado di ricavare informazioni su prodotti e articoli che vedi per strada ad esempio.

E per quanto riguarda i settori in cui l’e-commerce nel 2020 investirà di più?

Il food è in assoluto il business che avrà più successo in assoluto. Durante il 2019 è stato per esempio quello che ha avuto più evoluzione di tutti in fatto di App per il food delivery per esempio. A seguirlo ci saranno:

• Informatica ed elettronica;
• Beauty;
• Specializzazione dei prodotti biologici;
• Turismo;
• Moda;
• Design e arredamento d’interni;
• Servizi di smart home.

Il 2020 si propone essere l’anno in cui il mondo degli e-commerce diventerà ancora più specialistico.

In poco tempo il digitale ha radicalmente cambiato il modo di fare business, portando il web marketing sempre più a specializzarsi. Questo è un mondo che corre e non lascia il tempo di adattarsi che il nuovo è già alle porte.

Per questo è bene informarsi e aggiornarsi ma soprattutto restare sempre al passo con i tempi.