Il Churn Rate, vale a dire il tasso di abbandono dei clienti, è un elemento decisivo in ogni strategia di marketing che si rispetti. Bisogna sempre prendere in considerazione le defezioni di chi ha già scelto il tuo nome: in ogni progetto c’è qualche contatto che decide di abbandonarti, è fisiologico.

Ma è chiaro che la tua attività ruota intorno a un concetto di inbound marketing che tende a deliziare, nell’ultima fase del funnel, il cliente per trasformarlo in un ambassador. Vale a dire un evangelista entusiasta del tuo lavoro. Ecco perché il Churn Rate non può essere annullato. Ma di sicuro è giusto controllarlo e analizzarlo per fare in modo che tutto rientri nella norma.

Cos’è il Churn Rate: definizione e significato

Con il termine in questione intendiamo il tasso di abbandono dei clienti. Si tratta di una percentuale che indica la relazione tra persone che hanno lasciato un servizio e quelle che lo hanno scelto e confermato. Si prevede e osserva grazie al lavoro di Churn Analysis che tende a lavorare su osservazione, comprensione delle cause e previsione dell’abbandono che colpisce l’azienda.

Perché è importante lavorare in questa direzione? Come dicevo prima, di certo non si vuole annullare del tutto le defezioni. A volte fa parte del ciclo di vita di un servizio avere un tasso di abbandono. Però il Churn Rate serve proprio a questo: comprendere le dinamiche e fare in modo che siano sempre sotto controllo, gestite nel tempo in base a previsioni ben chiare.

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Quale relazione tra Churn e Retention Rate

L’esatto opposto del tasso di perdita dei clienti: la fedeltà. Infatti possiamo dire che il Churn Rate è inversamente proporzionale al retention, ovvero la conferma da parte di chi ha già scelto il tuo servizio. Aumentare questo valore può essere uno degli obiettivi fondamentali di un’attività di web marketing declinata attraverso sistemi che consentono di mantenere il contatto con gli utenti.

Calcolare il customer Churn Rate formula

Il tasso di abbandono del cliente è facile da trovare come cifra. Come già indicato, rappresenta la percentuale di clienti persi dalla tua azienda in un determinato periodo. Per calcolare questo numero c’è una semplice formula matematica: totale clienti persi in un lasso di tempo diviso quelli che sono presenti nella tua agenda. Ecco una definizione chiara di questa combinazione:

Clienti a inizio mese – Clienti a fine mese / Clienti a inizio mese

Da questa base è possibile ottenere il valore economico della perdita di eventuali clienti. Il processo è più o meno simile: per determinare le entrate perse con la defezione dei clienti prendi il reddito ricorrente mensile (monthly recurring revenue, MRR) all’inizio del mese, sottrai la cifra che hai a fine periodo ed eventuali extra. Poi dividi gli introiti iniziali del periodo preso in esame.

Così puoi isolare la perdita dei clienti dal punto di vista economico per poi mettere a confronto con altre metriche. Come, ad esempio, il costo di acquisizione cliente che consente di calcolare l’investimento necessario per acquisire un contatto utile. Ma a cosa serve tutto questo?

Perché calcolare il tasso di abbandono cliente

Il motivo è semplice: controllare e diminuire il customer Churn Rate. Come anticipato, non si può pensare di annullare completamente questa metrica. Ma è possibile individuare picchi ed eccessi per intervenire sui fattori che possono influenzare negativamente questo valore. Che, appunto, deve essere monitorato e affrontato mensilmente per poter lavorare su eventuali problemi.

Ad esempio, il servizio che offri dà il giusto contributo rispetto ciò che desidera il cliente? Forse hai promesso troppo o ciò che offri non mantiene le aspettative roboanti della tua landing page o campagna pubblicitaria. Ecco, il Churn Rate può diventare la chiave per svelare questo problema. Che si manifesta anche con un cattivo customer care service o un cambiamento del mercato.

Tu stai lavorando sodo su questa metrica?

Spero di sì. Operare nella direzione indicata vuol dire evitare brutte sorprese e monitorare l’andamento del tuo lavoro per conquistare, mantenere e fidelizzare i clienti. Annullare il tasso di abbandono è difficile, ed è un concetto affermato più volte. Ma nulla ti impedisce di lavorare in modo da limitare il più possibile inutili perdite e diserzione dei clienti. Sei d’accordo con questo punto?