Tra le mille professioni legate al social media marketing ne trovi una che attira sempre l’attenzione dei futuri professionisti del web: il community manager. Perché i mercati sono conversazioni, così recita il Cluetrain Manifesto. E tu devi sfruttare questa tendenza sui social network.

Questo passaggio raccoglie una grande attenzione da parte dei web marketing manager, i professionisti che devono gestire al massimo ogni sfumatura delle strategie individuate per ottenere vantaggi concreti. I punti di forza della presenza su Facebook, Instagram o Twitter non riguardano solo le pubblicazioni, la possibilità di lanciare link e immagini negli aggiornamenti.

Spesso i vantaggi arrivano dalla capacità relativa alla gestione di ciò che riguarda le conversazioni e la regolazione dei commenti. I social network rivoluzionano la comunicazione perché consentono all’utente di replicare, inserire la propria opinione. Chi gestisce tutto questo?

Chi è il community manager

Il community manager è quella figura professionale, legata all’universo del web marketing, che si occupa di seguire e moderare le interazioni con il pubblico. Non lavora solo sui social network, esistono piattaforme web che consentono la pubblicazione di user generated content come:

• Forum.
• Blog.
• Siti Q&A.
• Recensioni.

Il ruolo del community manager deve essere contemplato come un’attività non solo preventiva ma anche attiva nel raggiungere risultati nella strategia di web marketing. Il motivo è semplice: spesso si considera questa figura come un parafulmine per gestire le critiche e lo spam.

Per approfondire: quanto devo chiedere per i servizi di social media marketing?

Cosa fa il community manager

I social portano a situazioni complesse. Puoi dare la parola alle persone e consentire la pubblicazione dei commenti ma non sempre si osservano risvolti positivi. Basta un attimo e le critiche invadono la tua bacheca. Ed è qui che il community manager interviene prontamente per:

• Evitare commenti negativi.
• Calmare gli utenti infuriati.
• Risolvere il problema alla base.

Ricordi l’esempio di Piovono Zucchine? In questo caso con un buon community manager il dramma sarebbe stato evitato. Forse. È sbagliato vedere questa figura come un semplice ammortizzatore: lavorare sulle interazioni vuol dire coinvolgere le persone che affrontano il tuo stesso argomento, e hanno bisogno di un supporto chiaro, efficace. Sempre presente.

Il ruolo per il customer service

Uno dei vantaggi essenziali dell’opera di un community manager riguarda la capacità di sfruttare questa figura per gestire le domande e le esigenze del pubblico rispetto al lavoro di gestione delle necessità del cliente. Non tutte le interazioni, infatti, riguardano critiche, spam o complimenti.

In molti settori c’è un gran lavoro da svolgere rispetto alle domande del pubblico sui social per questioni tecniche, esigenze relative agli ordini, informazioni che precedono l’acquisto.

La diffusione dei social network, delle chat come Messenger, hanno sdoganato l’abitudine di molti utenti: non si usano più i canali statici e monodirezionali, ma preferiscono lasciare commenti.

Qui si nascondono vendite, interazioni virtuose che possono portare a ordini e acquisti. Comunque puoi fare qualcosa di buono per il tuo brand. Che sarà sempre presente, cordiale, attento alle esigenze del pubblico che sceglierà te se avrà un ritorno concreto dalla gestione delle interazioni.

Come diventare community manager

Non esiste un percorso definito a priori per operare con questa professione. La base di partenza è simile a quella che caratterizza le professioni del social media marketing: fai la gavetta in una web agency, meglio se di ampio profilo per avere la possibilità di farsi le ossa su progetti ampi.

Poi continui a studiare, a leggere contributi utili per affrontare le sfumature di questo mondo. Ma se c’è un modo per sviluppare le competenze necessarie per ottenere un buon profilo professionale la risposta è chiara: sporcarsi le mani insieme a chi ha esperienza. Fronteggiare situazioni diverse e sempre complesse può aiutarti a ottenere le abilità indispensabili.

Non esiste una scuola per diventare community manager, ma puoi approfondire gli argomenti con testi specifici. Qualche esempio concreto? Ecco un titolo interessante su Amazon: Social network e community management. Community online: l’interazione utenti-brand in tempo reale.

Da leggere: aumentare l’engagement sul tuo blog

La tua esperienza nel settore

Lavorare come community manager non è facile. Hai bisogno di tempismo e sangue freddo, non puoi premiare solo l’istinto. La creatività può essere sempre utile ma se devi seguire questo compito hai bisogno di mettere da parte l’impulso. Altrimenti rischi di commettere passi falsi difficili da recuperare.

Il social media fail è dietro l’angolo. Così come i vantaggi in termini di autorevolezza del brand, fidelizzazione e ottimizzazione delle vendite. Ecco perché è importante individuare, formare e assumere una persona (o più se hai una presenza social impegnativa) per coprire questo ruolo al meglio.