La brand reputation è una realtà decisiva per chi decide di ottenere il massimo dalla propria attività online. Nella maggior parte dei casi ci concentriamo solo sulla produzione dei contenuti, sull’ottimizzazione SEO on-page, sulle strategie per acquisire link in ingresso, menzioni, condivisioni. E per conquistare nuovi clienti.

Niente è più importante del tuo buon nome, questo è un passaggio chiave della tua attività online. Non puoi scendere a compromessi e non puoi pensare in modo diverso: devi occuparti di ciò che le persone pensano e dicono di te. Questo vale nella realtà e nel mondo digitale. Anzi, sul web le logiche social amplificano ed estendono le opinioni senza preavviso. In modo incontrollabile e mai scontato.

Ma è proprio attraverso le opinioni che si moltiplicano intorno al tuo brand che gli individui effettuano le proprie scelte. In ogni momento il potenziale cliente può interrogare, attraverso lo smartphone, i canali che consentono alla tua brand reputation di espandersi. Tu devi tenere sotto controllo la situazione. Come?

Cos’è la brand reputation: definizione

Con il termine brand reputation si intende, come suggerisce il nome stesso, la considerazione che i singoli hanno di un’attività che si propone per diversi motivi. Ma soprattutto per fini commerciali.

Come puoi ben immaginare la reputazione è un bene dal valore inestimabile. Non si tratta del posizionamento su Google o del design che hai scelto per il sito web: ci sono cose a questo mondo che puoi acquistare, altre che puoi influenzare direttamente grazie al contributo di un professionista del web.

La brand reputation, invece, è un aspetto che non si definisce in pochi giorni. Perché si costruisce nel tempo, deve essere curata giorno dopo giorno. Ma può essere persa in un attimo, bastano poche azioni scomposte per danneggiare l’opinione che l’audience ha di un determinato nome. Spesso ciò si lega al prodotto o al servizio, ma è attraverso il web che si può testare il terreno e capire in che direzione muoversi.

Da leggere: come organizzare una strategia di web marketing efficace

Perché la brand reputation è importante

Perché è attraverso il tuo nome che si costruisce l’identità con la quale ti proponi in piazza. La brand reputation online rappresenta il modo in cui il marchio che ti rappresenta si sviluppa sul web e sai bene che oggi le cose si muovono con una rapidità difficile da definire. Questo avviene attraverso i social network, le voci si diffondono rapidamente e senza preavviso. Per questo tu devi essere in grado di:

• Contrastare le voci negative.
• Sminare le possibili critiche.
• Alimentare i clienti virtuosi.

I potenziali acquirenti cercano informazioni online prima di effettuare un acquisto. E le opinioni negative, in particolar modo quelle immotivate e distorte, possono diventare un problema, allontanando i clienti dal tuo business. Tu non vuoi questo, giusto? Ecco perché la brand reputation è così importante.

Come fare brand reputation management

Questa è la fase più importante: hai capito che la brand reputation deve essere alimentata e migliorata. In che modo? Offrendo sempre il miglior servizio possibile, un’assistenza degna di nota e una comunicazione efficace. Anche nel mostrare che il pubblico è dalla tua parte, le recensioni e i testimonial servono a questo: la riprova sociale è una leva potente. Ma per sfruttare la tua reputazione devi imparare a gestirla.

Crea un piano di crisi

Il primo passo per lavorare bene e ottenere buoni risultati dalla gestione del brand online: devi identificare le fonti problematiche e iniziare a lavorare su un piano di crisi. Vale a dire, devi sapere cosa fare in ogni occasione. Soprattutto quando si presentano minacce per il tuo brand. In questo caso devi avere uno schema chiaro con le azioni da muovere per risolvere minacce e ottenere vantaggi concreti.

Osserva le menzioni

Questa è la fase più interessante del processo di branding management: devi capire chi ha menzionato la tua attività, il lavoro consiste nell’intercettare le conversazioni online per prendere delle decisioni. Quali sono i tool più interessanti? Ce ne sono molti, ma io preferisco ragionare su poche (ma buone) alternative:

• Hootsuite.
• Tweetdeck.
• Mention.
• Google Alert.

Io credo che il miglior tool in circolazione per seguire le citazioni è Mention, poi Google Alert è un surrogato che può aggiungere poco ma ha delle potenzialità che possono dare buoni risultati per le pagine web. Infine Tweetdeck e Hootsuite sono due realtà perfette per concentrare l’attenzione su Twitter.

Tagboard, infine, è un tool a pagamento per riunire in un’unica schermata i post raccolti sui vari social che sono caratterizzati da un hashtag. Funziona bene per Twitter, Instagram e Facebook (o almeno per i profili pubblici e le Fan Page) ma dà buoni risultati solo nelle versioni a pagamento. Le soluzioni free sono inutilizzabili.

Classifica i casi

Hai individuato delle menzioni che rispondono a conversazioni da monitorare? Perfetto, dove si trovano? Sui forum o su Twitter? Sono situazioni positive, neutre o negative? Definisci e cataloga aggiungendo informazioni. Assegna alle diverse persone del tuo team un compito nell’interazione: non tutti hanno la risposta giusta ai diversi problemi che emergono nelle discussioni online.

Disinnesca i pericoli

La situazione diventa più difficile. C’è una critica in avvicinamento, una crisi si fa spazio sui social. Hai sventato il pericolo grazie ai programmi per monitorare le menzioni che si trovano online, ma ora devi reagire e trovare una soluzione. Nel minor tempo possibile perché con il passare delle ore le crisi si aggravano.

Cura i casi positivi

La brand reputation non è un problema relativo solo alle critiche, devi monitorare e gestire i casi positivi. Perché se una critica può essere pericolosa, le note positive che non vengono alimentate al meglio diventano delle occasioni perse. E chi lavora online non può mancare questo passaggio: c’è bisogno di strategia. Strategia per proteggere il brand e per esaltarlo rimanendo fedele ai tuoi valori.

In cosa consiste questo? Prenditi cura delle persone che potrebbero diventare ambassador del tuo nome, assicurati che il processo di inbound marketing si completi: non basta vendere e chiudere il rapporto con il cliente. Devi fare in modo che ogni contatto sia tuo alleato. Per fare questo la brand reputation online diventa un’arte preziosa da affilare e migliorare. Non puoi permetterti sbavature in questi casi.

Per approfondire: come fare personal branding sul web

Stai lavorando alla brand reputation online?

Non puoi ignorare questo punto: la brand reputation online deve essere un aspetto decisivo della tua strategia di web marketing. Hai stabilito il calendario editoriale di Facebook? Benissimo. Hai definito i passaggi per fare content marketing? Ancora meglio. Però devi tutelare il tuo nome e per farlo non basta annullare la propria presenza online: le persone parleranno bene o male di te in tua assenza. Cosa ne pensi? Ti aspetto nei commenti per affrontare questo tema così importante per aziende e liberi professionisti.