C’è un punto da evidenziare con forza: le chat diventano sempre più importanti per chi decide di sfruttare il web a proprio favore. Come sempre non posso fare un discorso generalista, gli strumenti devono essere sempre ponderati: quello che va bene a me può essere inutile per te. Questo vale per l’influencer marketing, per il blogging, per il video marketing. Anche le chat si muovono su questa linea.

Un punto però è chiaro: le persone vogliono parlare con le aziende che si mettono in gioco. Abbiamo fatto il possibile per accorciare le distanze, per dare al cliente la possibilità di vivere un e-commerce come un negozio fisico. Pensa alle schede dei prodotti: le foto ti permettono di ingrandire e ruotare ciò che vuoi acquistare. Per i libri puoi scaricare l’anteprima. Proprio come fai in libreria.

Però c’è un dettaglio interessante. Nella vita reale puoi rivolgerti a un commesso, chiedere informazioni e avere risposte immediate. Non devi aspettare il customer care service che chiede al principale e poi aspetta l’email che arriva dopo 4 ore. Per dare una risposta scontata. Chi lavora nel negozio risponde subito. E soddisfa una delle esigenze tipiche dell’essere umano: risparmiare tempo.

Mobile, chat e bot: un rapporto unico

La velocità di esecuzione è sempre un parametro da osservare e rispettare. Soprattutto oggi che si lavora sempre più da mobile: le pagine web devono essere ottimizzate per caricarsi nel minor tempo possibile, e i grandi protagonisti del settore hanno tagliato la testa al toro. In che modo? Proponendo dei sistemi (instant article e AMP) per velocizzare il caricamento delle pagine.

Ma non basta, non è questo il paradigma da seguire. Pensiamo sempre di più alla personalizzazione dei contenuti, al ritagliare le pagine web intorno alle esigenze dei potenziali lettori. Oggi però siamo arrivati a un punto in cui i singoli non si accontentano di quello che hai pubblicato. Nel Zero Moment Of True ti chiederanno qualcosa di specifico. E tu ci dovrai essere per avere ragione, per aumentare il fatturato.

Intercettare i micro momenti

Cosa è il Zero Moment Of True? L’attimo in cui il potenziale cliente prende una decisione, un nuovo modello di marketing in cui l’utente non sceglie quale prodotto acquistare nel momento in cui se lo trova di fronte. Ha ricevuto uno stimolo, un amico ha parlato di quell’oggetto o di quel servizio. Prima di concludere l’azione può leggere recensioni, guardare video, chiedere ai propri amici. O mandare un messaggio su Messenger all’azienda per avere una risposta.

Questo può avvenire sempre, di giorno e di notte. Fa parte della logica dei micro momenti teorizzata da Google: le persone hanno un telefonino, hanno una connessione veloce e pretendono informazioni reali, concrete, utili. Ecco perché le conversazioni attive diventano sempre più importanti nel web marketing. I singoli vogliono parlare con chi si trova dall’altro lato, questo vale per chi fa un lavoro di community manager alla luce del sole e per chi gestisce le chat.

Dalla discussione umana a quella artificiale

Nei trend del Digital Marketing per il 2017 ho sottolineato l’importanza delle conversazioni, il motivo è già stato chiarito: la dialogica dei nuovi media digitali ha preso il sopravvento, i millennials crescono con l’idea di poter usare il telefonino per fare tutto. Dato che gli adolescenti sono i consumatori per eccellenza (ma non solo) la strada da seguire è questa: accorciare le distanze fino al rapporto uno a uno. Hai bisogno di informazioni su un paio di scarpe? Lascia nella chat la tua domanda.

La risposta deve arrivare il prima possibile perché la chat si basa su un meccanismo sincronico. Leggi e rispondi, se non lo fai stai dando un disservizio. Come risolvi questo nodo quando hai un’azienda con migliaia di clienti in tutto il mondo? Un discorso valido anche per la piccola o media impresa, non sempre te la cavi con il reparto marketing. Ecco perché nasce l’esigenza del chatbot. Ovvero di automatismi per rispondere alle domande con modelli prestabiliti.

I chatbot diventano intelligenti

Lo so cosa stai pensando: è un flop. Gli individui se ne accorgono e l’azienda perde clienti. Perché le domande non sono tutte uguali, il significato delle parole può variare, ci sono elementi legati all’ironia e ai doppi sensi che non possono essere codificati da un algoritmo. Però attenzione, stiamo parlando di qualcosa di superiore. Le chatbot oggi non sono semplici archivi di risposte che entrano in funzione quando appare una sequenza di parole nella discussione. Sono strumenti legati all’intelligenza artificiale.

Una materia che ha come obiettivo l’essere umano. Deve dare alle macchine un’efficienza, un comportamento e una somiglianza al modo di agire tipico delle persone. I punti chiave dell’intelligenza artificiale sono definiti dalla pagina WikiPedia: agire e pensare umanamente e razionalmente.

Quindi si impone un passaggio fondamentale nelle chat di un servizio aziendale: implementare la conversazione attraverso un apprendimento automatico. Inoltre le statistiche sono chiare: nel 2020 le conversazioni avranno poco di umano (fonte immagine), lavoreremo sempre di più con assistenti virtuali nel settore e-commerce.

Chatbot: i vantaggi per un’azienda

Cosa significa questo? Quali saranno i vantaggi concreti per un’azienda? In primo luogo avrà un customer care attivo ed efficace, soprattutto sui grandi numeri. La gente apprezza l’approccio specifico, personalizzato: quando possibile è l’operatore a risolvere il problema. Ma è possibile bypassare una serie di operazioni banali e ripetitive grazie ai chatbot, non tutto deve per forza passare dall’essere umano. Che può occuparsi di questioni più importanti e delicate.

Dalla chat all’acquisto o all’informazione

I chatbot possono essere una risorsa per spingere l’utente verso i processi di acquisto, o proporre elementi specifici. Ecco perché è importante inquadrare questo processo in una logica di content marketing: ti chiedono informazioni, tu rispondi con ciò che serve. E proponi delle soluzioni che possono essere articoli, link, immagini. Qualche esempio concreto? Ne ho trovati molti su questo post di feedeo.io, in particolar modo mi ha colpito il bot di Uber.

Controlli la mappa, scegli il tragitto, attivi la chat e prenoti il tuo percorso. Parlando con il chatbot di Uber. Niente operatori, nessuna attività manuale. Tutto automatizzato e veloce, in qualsiasi momento del giorno e della notte. L’esempio di chatbot più interessante, però, arriva da 1-800-Flowers.com, un case study utilizzato da Mark Zuckerberg in fase di presentazione di queste funzioni su Messenger.

Il chatbot prende una vera e propria ordinazione dei fiori. Il messaggio ti chiede cosa vuoi fare, parlare con il supporto oppure ordinare i fiori. Qui può iniziare la tua conversazione con il bot che ti chiede cosa preferisci, quali sono le tue esigenze e a quale indirizzo spedire il risultato finale.

Messenger e progetti editoriali

Questa logica viene applicata anche al mondo delle notizie, basta andare nella chat de La Repubblica per avere un’idea delle possibili soluzioni: appena entri vieni accolto da un messaggio di benvenuto che ti chiede di scegliere i tuoi interessi. Puoi digitare l’argomento che ti interessa e ricevere gli aggiornamenti, gli articoli, gli approfondimenti legati a un settore. La chat diventa uno strumento editoriale, una sorta di motore interno che estrapola i contenuti migliori e li porta all’attenzione del lettore. Altro caso?

Dai uno sguardo al chatbot generato da Giuliano D’Ambrosio per il suo blog www.messenger.com/t/juliusdesign. Merito di chatfuel.com, un servizio che consente di creare chatbot senza essere per forza un programmatore. Ed è gratis fino a 100,000 conversazioni al mese. Per le grandi aziende ci sono piani e soluzioni differenti ma per un piccolo blog potrebbe essere interessante, non credi?

I chatbot stanno rivoluzionando l’interazione?

Sì, lo stanno facendo. Perché intervengono su uno dei bisogni primari del pubblico, la ricerca di informazioni. Che possono essere articoli di approfondimento, orari, disponibilità di posti e prezzi: non ha importanza. Quello che conta, secondo me, è la possibilità di avere un assistente personale al proprio fianco, sempre disponibile e capace di identificare i bisogni reali del pubblico. Questa è la mia opinione, aspetto la tua nei commenti.