La possibilità di lasciare commenti è una delle caratteristiche del blog. Guarda un sito web, ora guarda un blog: nel secondo caso c’è una home page che si rinnova, che si aggiorna in continuazione. Ma anche l’articolo si evolve grazie all’intervento dei lettori che aggiungono conoscenza, approfondimenti, dettagli e opinioni.

Prendi come esempio questo articolo: come sfruttare le immagini su Twitter. Descrivo alcune caratteristiche di Hootsuite ma un commento chiama in causa Buffer, un’applicazione che non ho citato nel post. Da qui nasce la conversazione: me lo consigli? Credi che sia un valido sostituto? Tu come lo usi?

Confronto e interazione creano conoscenza: è la grande rivoluzione del blog. In questo equilibrio, però, si nasconde la minaccia. Attraverso i commenti possono arrivare delle critiche. Non tutti i lettori sono allineati con il tuo punto di vista, e spesso l’insofferenza si manifesta senza veli.

Questo è il prezzo da pagare se vuoi dare voce a tutti, questa è la caratteristica del social web. Ci sono delle procedure da seguire per risolvere il problema, ma prima è giusto fare una breve analisi di chi ha lasciato il commento negativo.

Chi ti sta attaccando?

Non tutte le critiche sono uguali e spesso la linea da seguire cambia in base al profilo di chi commenta. Ci sono persone che fanno notare errori minimi, altri che contestano punti di vista o concetti. In ogni caso rappresentano il pubblico sano, sono lettori senza doppi fini: fa parte del gioco registrare delle critiche costruttive.

Poi ci sono hater e troll, due figure che ogni blogger ha affrontato. Nel primo caso il lettore ha un risentimento nei confronti del tema che stai affrontando, oppure ha deciso di prendere di mira proprio te. L’hater, persona che odia, argomenta ogni punto in modo da sembrare superiore: la discussione con questo personaggio non avrà mai fine, e spesso i toni si accendono fino ad arrivare agli insulti.

Il troll, invece, è un utente che dà fastidio senza un obiettivo preciso. Il più pericoloso, però, è il competitor che decide di intervenire nella discussione in modo subdolo per far notare errori o per criticare il tuo brand. Il lettore in buona fede si affronta senza problemi, il troll deve essere ignorato e l’hater rischia di cadere nella rete della blog policy.

Ma il competitor può diventare un vero problema. I dilettanti intervengono in prima persona e a gamba tesa, mostrando subito le proprie intenzioni: in questo caso la partita è chiusa prima ancora di iniziare. Ma non è sempre così facile: spesso i competitor scorretti creano degli account fasulli (fake) per criticare il tuo lavoro. Magari agiscono in modo sottile, senza apparire come utenti carichi di risentimento o con qualche interesse particolare.

Affrontare un caso del genere è difficile, le analisi per capire se c’è qualcuno di noto dietro a un account non danno risultati. In ogni caso consiglio sempre – prima di rispondere a una critica – di fare delle ricerche sul web per controllare se la persona esiste, qual è il profilo dei commenti e se è legato in qualche modo a dei nomi che conosci.

Per approfondire: come monitorare i competitor.

Come ti sta criticando?

Ci sono critiche differenti e la tua risposta può essere diversa in base al contenuto. Ti segnalano un refuso? Puoi reagire ringraziando e correggendo il lavoro che hai svolto. Hai qualche dubbio? Fai una ricerca, non dare mai per scontato il contributo di chi critica: forse sbagli tu, forse no.

Hai confermato la nota? Chiedi scusa e vai avanti. Stesso discorso vale per l’errore di sostanza, ma la situazione è più delicata: c’è un lettore che mette in discussione le tue competenze, il tuo essere professionista in grado di affrontare un tema. Anche in questo caso devi ripiegare se hai torto, ma puoi argomentare le tue ragioni e provare a spostare la discussione su lidi favorevoli a te. Senza ignorare la critica.

Una buona tecnica: non nascondere l’errore e sfruttare gli spunti per creare un articolo di approfondimento. In questo modo punti l’attenzione sulla qualità dell’informazione. Chi ammette le proprie mancanze e trasforma un passo falso in conoscenza vince (quasi) sempre.

La critica legata a un’opinione è difficile da snidare: io la vedo in un modo, il lettore in un altro. La discussione non avrà mai fine. In questi casi la soluzione migliore è l’approccio pacificatore che si ritrova in una formula precisa: rispettare il punto di vista altrui. Puoi argomentare tutto quello che vuoi ma se sottolinei sempre che la tua è un’opinione, e che il contributo di un’altra persona è importante/limitato tanto quanto il tuo, stai facendo un buon lavoro.

Esiste una procedura da seguire?

Sì, nei casi più gravi e quando lavori per un brand è utile avere una procedura da seguire. In questo modo puoi evitare problemi sul nascere e concordare con i tuoi superiori eventuali strategie. Ecco un’infografica (www.visualistan.com) con i punti salienti per gestire una crisi nei commenti:

Quali sono i passaggi fondamentali? In primo luogo devi leggere con attenzione il commento. Sembra banale, ma spesso il panico non ti permette di analizzare le sfumature del problema. Quindi calma e sangue freddo altrimenti il nodo non si risolve.

Fai degli screenshot per documentare l’evento. Conservare delle prove del commenti e delle tue azioni ti permette di avere un asso nella manica, senza dimenticare che puoi creare un case study da mostrare a collaboratori e superiori.

Appena arriva una critica grave e non documentata ti consiglio di allertare subito il diretto responsabile per concordare eventuale risposta. Risposta che deve arrivare il prima possibile: rischi di attirare altri utenti che supportano la crisi. Devi essere tempestivo, cordiale e utile. Non giudicare l’utente, mantieni la calma e non rispondere con il suo stesso tono.

Analizza le risposte prima di pubblicare, confrontati con i colleghi per essere sicuro di dare il miglior contributo possibile e poi monitora le evoluzioni della discussione.

Ricorda di fare tesoro degli errori, e magari di creare un documento con la soluzione per rispondere a critiche simili. Ma attenzione: mai fare copia e incolla, ogni caso va affrontato seguendo il proprio sviluppo.

Per approfondire: come aumentare i commenti del blog.

Mai cancellare una critica

Questa è una regola da rispettare sempre. Mai cancellare, soprattutto quando l’attacco è duro. Puoi creare una policy, una pagina statica del blog nella quale inserisci i casi che contemplano questa possibilità: io, ad esempio, cancello i commenti che istigano a qualsiasi tipo di odio e che usano un linguaggio volgare. Molti blogger cancellano i commenti anonimi, ma sono scelte individuali.

Come gestisci i commenti del blog?

Questa è la linea che seguo, questi sono i consigli illustrati da un’infografica che puoi usare per gestire gli interventi spigolosi. Ricorda qual è la regola delle community: spesso (non sempre) le critiche sono proporzionali al successo. Non puoi evitare questa logica, ci sarà sempre qualcuno che contesterà il tuo lavoro.

Rudy Bandiera sottolinea questo punto in uno dei suoi video più famosi. Ora voglio leggere la tua opinione: come gestisci le critiche? I commenti sono sempre positivi o ci sono attacchi più o meno pilotati? Hai scoperto un competitor che fa comment marketing negativo? Aspetto la tua esperienza nei commenti.