Il settore dell’e-commerce sta vedendo una rapida crescita anche nel nostro paese. I dati lo confermano.

Come riportato da Agenda Digitale, le vendite online vedono un macro-aggregato pari a 623 mila imprese, distribuite in Italia con un fatturato di circa 38 miliardi d’euro, e un aumento annuo dal 2015 del 20,3%.

Aprire o gestire un e-commerce dunque è un’attività che può offrire l’accesso a un ampio numero di utenti disposti a fare i loro acquisti online.

Se da una parte però la crescita del mercato e-commerce fa ben sperare gli imprenditori che vogliono investire in questo settore, bisogna considerare anche che questo porta ad un aumento della concorrenza.

Ecco perché per riuscire a rendere il proprio e-commerce un posto “sicuro” e coinvolgente per gli utenti che stanno per fare un acquisto è necessario lavorare sui cosiddetti: segnali di fiducia o trust signals.

I segnali di fiducia prevedono un insieme di strategie, elementi visivi, risorse grafiche e anche recensioni, che permettono agli utenti di sentirsi più sicuri nel fare un acquisto sull’e-commerce.

Sfruttando i trust signals dunque, si possono aumentare le vendite e al contempo ridurre la percentuale di carrelli abbandonati, perché il cliente a un certo punto ha avuto “paura” di concludere l’acquisto.

Vediamo insieme perché è importante la fiducia del cliente e quali sono i migliori trust signals da sfruttare per vendere di più con il proprio e-commerce.

Perché la fiducia del cliente è importante per un e-commerce

L’esperienza di acquisto online è molto diversa da quella che avviene all’interno di un negozio fisico, per questo motivo, in alcuni casi generare il giusto sentimento di fiducia nel cliente potrebbe essere più complesso per un negozio online rispetto a uno tradizionale.

Quando si entra in un negozio fisico, ci sono diversi elementi che generano nel cliente fiducia come: pulizia e ordine del locale, la presenza di dipendenti sorridenti, un ambiente ben strutturato, un brand d’impatto, e la possibilità di vedere di persona e toccare con mano la qualità del prodotto prima di procedere all’acquisto.

Il cliente che fa acquisti online, invece, non entra fisicamente all’interno dello store, e ricerca dunque altri elementi che gli possano dare fiducia e condurlo fino all’acquisto, senza la paura di ricevere una “fregatura”, di non ricevere quanto ordinato, o di trovarsi a casa un prodotto diverso da come se lo erano immaginati.

L’e-commerce per generare fiducia in un cliente deve sfruttare dunque i mezzi a disposizione, quelli offerti dal mondo digitale.

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Tra questi ci sono: l’accuratezza delle foto, la navigabilità sul sito web, il font utilizzato, la precisione delle descrizioni, i video, ma non solo!

Per riuscire a rispondere a tutti i dubbi del cliente durante il suo percorso d’acquisto online, spesso costellato di incertezze (specie per chi si trova a fare il suo primo acquisto su un determinato e-commerce) bisogna curare tutti i segnali di fiducia, e rispondere ad alcune delle domande che si pongono la maggior parte dei clienti come:

• Riceverò il mio ordine?
• Non perderò i miei soldi?
• L’acquisto soddisferà davvero le mie esigenze?
• Se lascio la mia e-mail non mi invieranno troppi messaggi SPAM?
• E se mi rubano i dati personali o quelli delle carte di credito?

Queste sono alcune delle domande che si pongono la maggior parte di coloro che si trovano per la prima volta sull’e-commerce di un brand che non conoscono, e vogliono essere rassicurati prima di fare l’acquisto.

Ma come rispondere a queste domande in modo soddisfacente? Lo puoi fare con i segnali di fiducia!

Cosa sono i Trust Signals (Segnali di fiducia)

Anche se gli acquisti online sono diventati sempre più una consuetudine, sia da desktop sia, e soprattutto, da mobile, ci sono ancora molti utenti che hanno paura di fare acquisti online su e-commerce diversi da Amazon o da brand grandi e già affermati nella vendita online.

Questo rappresenta sicuramente un problema per coloro che operano come rivenditori tramite un e-commerce.

In particolar modo, le difficoltà aumentano per coloro che stanno ancora lavorando alla brand awareness e al riconoscimento del marchio da parte degli utenti.

Bisogna considerare che se un visitatore arriva per la prima volta sul sito e lo ritiene rischioso non diventerà mai più un cliente.

Se invece quando arriva sull’e-commerce si sente rassicurato dai vari elementi che aiutano alla costruzione di fiducia nel brand, farà il suo primo acquisto diventando un cliente, e portando in futuro (se soddisfatto dal servizio) nuovi utenti.

Dunque, supponendo che come ogni imprenditore, il tuo obiettivo sia convertire il più possibile le visite sul sito, è necessario sviluppare la fiducia dei clienti con i trust signals.

Tra i principali Trust Signals per gli utenti troviamo:

1. Qualità del sito web

 Il negozio deve avere un aspetto affidabile e professionale. Dev’essere perfezionato in ogni dettaglio dalla qualità delle immagini, alle funzionalità di navigazione su desktop e mobile.

2. Trasparenza

Nell’ambito della trasparenza, tra i segnali di fiducia troviamo la Pagina Chi Siamo: che può contenere dettagli importanti sull’azienda e aumentare la fiducia dei clienti nel venditore.

3. Branding

Lavorare sul brand è molto importante. Comunicati Stampa, Link Building, Social Media aggiornati, ecc…sono un valore aggiunto che aiutano la brand awareness e la fiducia dei clienti.

4. Referral marketing

Utilizzare le giuste strategie di referral, o marketing del passaparola, aiuta gli utenti a prendere la decisione finale sull’acquisto.

Le recensioni sincere sono un canale molto potente e un segnale di fiducia che aiuta i nuovi utenti a diventare clienti.

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5. Foto, video e contenuti ottimizzati

Quando si deve acquistare un prodotto, i clienti vogliono un’esperienza più vicina possibile a quella reale.

Ecco perché foto, video e descrizioni professionali del prodotto sono segnali di fiducia da non sottovalutare, e bisognerebbe sempre affidarli a esperti dei rispettivi settori, per essere certi di offrire un’esperienza utente eccezionale.

6. Social media Marketing

Oggi la maggior parte delle persone conosce e giudica un brand dalla sua attività social.

Scegliere le giuste piattaforme social per la propria attività e creare contenuti aggiornati e accattivanti è essenziale per aumentare la fiducia nel brand.

7. Politiche di vendita chiare

Le persone hanno paura di non ricevere il prodotto o di riceverlo danneggiato.

Avere una politica di vendita, restituzione del prodotto, garanzia, ecc…molto chiara e precisa, aiuta il cliente a decidere se fare o meno l’acquisto.

8. GDPR

Un altro fattore che preoccupa gli acquirenti è che possano essere rubati i loro dati personali.

Il GDPR, o regolamento sulla privacy dunque, non dev’essere rispettato solo in quanto previsto dalla legge, ma anche per dare al cliente la giusta sicurezza nel lasciare i dati sul sito.

9. Microcopy per e-commerce

Il microcopy può essere sfruttato per aumentare la fiducia dell’utente durante il suo percorso sull’e-commerce.

Lo si può rassicurare sulla sicurezza al momento dell’inserimento dei dati della carta di credito, aiutarlo attraverso i giusti elementi testuali a rispondere a tutti i suoi dubbi prima di procedere con l’acquisto.

10. Reso gratuito

Una formula molto utilizzata, che può aiutare il cliente ad aumentare la sua fiducia nell’acquisto, è una politica di reso gratuito.

Questa politica è sfruttata soprattutto nel mondo dell’abbigliamento, scarpe, ecc…dove chi acquista ha paura di sbagliare taglia, colore o modello. Infatti, è stato all’inizio uno dei punti di forza di e-commerce come Zalando.

Quali sono gli effetti della sfiducia del cliente

Gli effetti di sfiducia del cliente nell’e-commerce si denotano principalmente da un elemento ossia: il numero di carrelli che viene abbandonato in media.

Se hai una percentuale di “carrelli abbandonati” più alta rispetto a quella degli acquisti, o comunque al di sopra del 40%, sicuramente c’è qualcosa che stai sbagliando.

L’abbandono del carrello può avvenire per diversi motivi, ma uno dei principali è proprio la paura da parte del cliente di affidarsi a un e-commerce che potrebbe “fregarlo” o inviargli un prodotto non in linea con ciò che desidera.

Spesso si abbandona il carrello al momento dell’inserimento dei dati della carta di credito.

Per questo motivo, il consiglio sarebbe fornire all’utente diversi metodi di pagamento che aumentino il suo tasso di fiducia.

Oltre alla carta di credito si può optare per altri metodi come: PayPal, Skrill, Contrassegno.

Oltre dai carrelli abbandonati, si può determinare una mancanza di fiducia nel brand guardando al tasso di abbandono del sito, e al tempo di permanenza dell’utente.

Se si ha un bounce rate troppo alto i problemi potrebbero essere determinati da un sito web poco curato o professionale, lentezza nel caricamento di foto o video, contenuti scritti male, mancanza della pagina “Chi Siamo”, ecc…

Gli effetti della sfiducia dell’utente dunque si materializzano in un numero di vendite ridotto e conversioni al di sotto della media.

Un’analisi del percorso dell’utente sul sito web può aiutare a comprendere quali sono i trust signals “mancanti” o poco accentuati, e su quali aspetti lavorare per aumentare la fiducia dell’utente.

8 segnali di fiducia da utilizzare sul tuo e-commerce

Abbiamo visto quali sono i principali segnali di fiducia o trust signals per gli utenti che navigano su un e-commerce.

Ora vediamo insieme come costruire la fiducia degli utenti con 8 strategie utili da implementare nel tuo e-commerce.

1. Referral Marketing e trasparenza su recensioni e feedback dei clienti

Puoi avere un prodotto unico, eccezionale, un servizio clienti esemplare, ma le recensioni dei clienti sono necessarie per riuscire ad aumentare le vendite e conversioni.

Nel campo del Referral Marketing puoi sfruttare diverse strategie per far sì che il cliente dopo l’acquisto lasci una recensione sui tuoi social network oppure sull’e-commerce. Ad esempio: sconti, voucher, ecc…

Includere le recensioni dei clienti all’interno del tuo e-commerce, sotto i vari prodotti in vendita, aiuta il cliente a fare un acquisto con una maggiore iniezione di fiducia.

Insomma, è un modo per dire al cliente: “Non devi credere che questo prodotto sia ottimo basandoti solo sulla mia parola! Puoi guardare tu stesso cosa ne pensano i clienti che hanno già fatto un acquisto!”.

Puoi inserire le recensioni nelle: pagine dei prodotti, pagine di categoria dei prodotti, homepage, o in una pagina dedicata alle recensioni.

Sicuramente, la homepage e la pagina prodotti sono le migliori in cui includere le recensioni come segnale di fiducia.

2. Inserisci la politica di vendita e restituzione in un posto semplice da trovare

Spesso la pagina dedicata alla politica di vendita e restituzione è nascosta.

I clienti più pignoli o prevenuti sugli acquisti online, la cercano, non la trovano e abbandonano l’e-commerce.

Quindi non nascondere la Politica di Vendita e Reso impossibile da trovare.

Il consiglio è di inserire il collegamento alla pagina sia nel footer dell’e-commerce sia nell’header.

Mentre nel footer e nel header puoi inserire un collegamento alla pagina sulla politica di vendita e reso del prodotto, nel carrello puoi aggiungere una piccola FAQ, che aiuti l’utente a rispondere ai suoi dubbi.

Ad esempio, puoi creare un testo sottostante al totale del carrello scrivendo: Ti serve aiuto?

E poi una lista di domande quali:

• Posso restituire i miei prodotti?
• Posso effettuare un cambio?
• Devo registrarmi con i miei dati per fare un ordine?
• In quanti giorni riceverò l’ordine?

Questo è solo un esempio di come sfruttare le FAQ nel carrello, per evitare che gli utenti lo abbandonino.

Per le FAQ, puoi creare anche una pagina dedicata, in cui rispondere a tutte le domande che si fanno più spesso gli utenti.

Leggi anche: FAQ Page per e-commerce, perché è importante e come costruirla

3. Informazioni e Chat Bot

Un sistema utile per fugare i dubbi del cliente e per sentirlo assistito anche se non c’è un commesso nel negozio come in quelli fisici, è sfruttare la tecnologia offerta dai Chat Bot.

I Chat Bot sono dei sistemi di comunicazione dotati di Intelligenza Artificiale che se settati correttamente possono rispondere a specifiche domande poste dagli utenti.

Il vantaggio dei Chat Bot è che si possono inserire tutte le principali domande che rendono i clienti poco fiduciosi nell’acquisto. Inoltre, si può rispondere alle loro richieste senza avere una persona H24 dietro una chat online.

Infine, se il cliente non trova risposta durante la chat con il Bot, si possono dare sempre delle informazioni di contatto come: e-mail o numero verde al quale contattare gli operatori del servizio clienti.

4. Micro-copy

Si possono utilizzare nel sito diverse frasi e parole di micro-copy per l’e-commerce tra questi ci sono: “Spedizioni in 24 ore”, “Reso Garantito”, “Non inviamo Spam”, “Opzioni di spedizione gratuita”, “Reso e cambio merce gratuito entro 30 giorni”, “Consegna Rapida in 2 giorni” ecc…

Insomma, ovunque il cliente durante il percorso possa avere un dubbio, lo si può spianare sfruttando gli elementi di micro-copy!

Leggi anche: Copy e Micro-Copy per e-commerce per i contenuti di pagine e prodotti

5. Progettare la giusta esperienza cliente sull’e-commerce

L’esperienza utente sul sito di un e-commerce è essenziale ed è tra i primi segnali di fiducia dell’utente.

Quando un utente mentre naviga sul sito si trova dinanzi ad ostacoli come: difficoltà d’accesso a una pagina, non riesce a cliccare su un prodotto dal suo smartphone, non si carica l’immagine o il video del prodotto, non trova risposta alle sue domande ecc…mette in dubbio l’affidabilità del sito.

Strutturare e progettare il sito web tenendo a mente l’esperienza cliente è necessario, bisogna stupire gli acquirenti sia dal punto di vista dell’usabilità sia dell’estetica.

Assicurati dunque che il sito non contenga errori di architettura o progettazione, che possano ostacolare l’esperienza utente e mettere a repentaglio i tassi di conversione.  

Leggi anche: Strategia e-commerce: come creare un percorso di vendita per il tuo e-commerce

6. Il giusto copy per le descrizioni dei prodotti

Alcuni sottovalutano il copy per la descrizione dei prodotti, scrivono contenuti piatti, poco informativi e accattivanti, spesso copiati dalle indicazioni date dall’azienda produttrice.

Non importa che si abbiano dieci, cento o mille prodotti.

Bisogna dedicare ad ognuno la giusta attenzione e scrivere per tutti una descrizione corretta, ma anche con il giusto copy in base al target al quale ci si rivolge.

Curare i contenuti aiuta sia ad aumentare la fiducia del cliente sia nell’aumento delle conversioni, e infine, è un ottimo metodo per migliorare anche la SEO dell’e-commerce.

7. Collegamenti ai Social Media

Sull’e-commerce devi fare attenzione a includere i link ai tuoi profili social.

Questi devono essere corretti e possono essere sfruttati anche per aumentare la credibilità e fiducia nel brand.

Un utente, quando non conosce il marchio, appena vede i contatti social, tende a cliccarci per approfondire la conoscenza del brand, ma anche per leggere eventuali recensioni dei clienti, per capire quali sono i prodotti venduti ecc…

Avere profili social ben curati e collegamenti diretti ai canali utilizzati, sia nel piè di pagina del sito, sia nelle pagine prodotti è dunque un trust signals necessario.

Un consiglio: ricordati di adattare le icone dei social al tema del tuo e-commerce, ai suoi colori e design, invece di usare le icone standard.

8. La pagina “Chi Siamo”

Abbiamo parlato più volte della pagina “Chi Siamo”.

Naturalmente tutta l’architettura dell’e-commerce, il suo design e le sue caratteristiche sono importanti per trasmettere le caratteristiche del proprio brand, ma non dimenticare la pagina “Chi Siamo”.

Una pagina “Chi Siamo” offre l’opportunità di dire ai propri clienti chi sei, cosa rappresenti, la tua storia, i valori, il lavoro che svolgi ecc…

Questa pagina aiuta il cliente a conoscere il brand e anche ad avere una maggior fiducia nel concludere il suo acquisto, quindi assicurati che il “Chi Siamo” sia collegata sia nel menù di navigazione sia all’interno del footer.

All’interno della pagina “Chi Siamo” puoi sfruttare il giusto storytelling per riuscire anche a trasmettere all’utente la tua storia, gli inizi e i progressi fatti nel corso degli anni.

In questo modo, potrai non solo indurre fiducia nel potenziale cliente ma anche ispirarlo e invogliarlo a fare un acquisto.

Conclusione

Creare la giusta fiducia nel tuo e-commerce non è una cosa che avviene dall’oggi al domani.

Questo perché non esiste un’unica soluzione e una strada senza ostacoli che permetta di affrontare al meglio ogni preoccupazione dell’utente che fa un acquisto online.

Usare i giusti segnali di fiducia non azzererà il numero di carrelli abbandonati, ma ti aiuterà a diminuire notevolmente il tasso di abbandono.

Lavorare per aumentare la fiducia del cliente è importante e necessario, specie quando il brand non si è ancora affermato al 100%.

Per farlo al meglio, bisogna mettersi nei panni dei propri visitatori e pensare a come vedono l’e-commerce in ogni fase del loro percorso.

I segnali di fiducia ti aiutano ad affrontare i dubbi degli utenti man mano che si presentano, guidando gli acquirenti nelle varie fasi fino all’acquisto.

Con ogni trust signals che incontra, il cliente aumenta la sua fiducia nel brand e nell’e-commerce lo avverte come sicuro, e alla fine effettua il suo primo acquisto.

Se supererai la prova, ossia soddisferai con il suo prodotto e il tuo servizio clienti le sue esigenze, avrai conquistato un cliente pronto a fare nuovi acquisti e consigliare il tuo e-commerce ad amici, familiari oppure online con una recensione.